クレームに困った！
こんな経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。
クレームと聞くだけで嫌な経験を思い出し、ついついクレームを避けてしまう方も多いものです。
でも実はクレームを言ってくださるお客様の大半はその会社やお店にリピートされている事実をご存じでしょうか。
文句を散々言っておいて・・・と思うかもしれませんが、クレームを言うお客様は氷山の一角と言われています。
つまり直接言って下さる方は少ないもので逆に「あのお店は良くないよ！」と周囲に口コミをされる方が大半なのです。
良い口コミよりも良くない口コミは早くまわり友達や知り合いが言うのだから間違いなくあそこは良くない、と思いこみの連鎖が走ります。
やっかいなことにこれが一番評判を悪くしてしまいます。
逆にクレームを言って下さる方は「真意を知りたい」「直してほしい」という意見や「こちらの言い分をしっかり伝えたい」という想いから発生しており問題が解決すればご贔屓にしてくださる方が多いのです。
クレームに大切なポイントは３つあります
１、予防する
２、一次対処を迅速にする
３、原因を改善し伝える
クレームの多くは予防出来ることが多いものです。
お客様の立場になり「どう感じるか」を想定すれば大半のことは事前に防ぐことが出来ます。
またクレームが起こった際に絶対にしてはならないのが責任のタライ周しです。自分の部門ではない、私には関係ないなどと責任を社内で循環させる事が最もお客様が嫌悪感を抱くことであり「あ～だからこんなことになるんだ」とクレームへの思いを重複させてしまいます。
またお詫びをして説明をすると同時に原因を考え今後は改善していくことを伝えることも重要です。
うちでは精一杯やっているのだから、と言い訳を連ねてみても相手の怒りを増幅させるだけです。まずは認めて詫びること。自分たちが正しいとしていることも人より不愉快に感じることもあるからです。
不満を持ったお客様は３つに分類されます。
１、解決に満足
２、解決に不満足
３、クレームを言わない
最も怖いのが３番。
つまりクレームは非常に有り難いものであり改善のチャンスでもあるのです。そして苦情を申し立てたお客様のリピート率は対処によりかなりの比率で高くなる。
そう思えばクレームは素晴らしいものです。
自社を思って言ってくださる言葉。
恐れる事も嫌がる事もありません。「ありがとうございます」の気持ちで接することで相手にしっかりと思いは伝わります。
クレームはリピート率を高めるチャンス。
迅速な対応でクレームを宝にしていきたいものですね。