接客販売をしているとお客様から言われることのひとつに
「デメリット」があります。
「この部分は凄く気に入っているのだけれど、ここの部分が気になる」というご意見は多いものです。
確かにお客様の仰る部分はよく分かる！と感じるので、ついつい
「そうですよね～」や「この部分ですか・・・」などデメリットにフォーカスした返事をしてしまいがちです。
または逆に「ですが、この部分は～」とお客様のご意見を否定してしまうような言葉を発してしまう人も少なくありません。
自社の商品にデメリットが無いことが理想ですがデメリットとはお客様が感じるものであり多種多様な考えから生まれるので無くなるということはありません。
では、こんな時はどうすればいいのでしょうか。
してはいけないことが３つあります。
１、お客様のご意見を否定した形になる説得や説明
２、同調してデメリットだけの会話になる
３、共感して一緒に悩む
こんな時、お客様の心理は
「私の思うデメリットが無くなれば買いたい」
「私の意見を理解した上で納得させてほしい」
こんな風に感じていらっしゃいます。
そこでプロとしてするべきことはなにか。
デメリットを理解した上でメリットに変換すること、です。
これは無理な説得や売り手の勝手な思いでは出来ません。
例えばデメリットが「大きさ」だとした場合、
「お客様の仰る様にサイズが大きいのが気になりますよね。」とまずはご意見をしっかりと理解します。
そして「他のお客様も同じように言われる方が多いです」とお客様だけがそう感じていらっしゃるのではないことを伝えます。
そして「私も初め見た時はそう感じました」と自分の見解も述べます。
そしてここから変換をしていきます。
「サイズは大きいですが大きい理由は～～だからなんです。なので～～に比べると確かに大きく感じますが、このサイズだからこその良さもあるんです」と簡単な理由と良さを伝えます。
次に比較に入ります。
「こちらは少し小さいサイズになりますがお客様が気に入ってくださっている～～の部分は少なくなってしまいます」と気に入ってくださっている部分にフォーカスした比較をします。
つまりお客様が迷われている時に同じように迷ってしまったり迷いに共感して黙ってしまうとお客様の購買意欲はどんどん低下するのです。
デメリットの裏には必ずメリットがあります。
長所の裏に短所が隠れているのと同じで、視点を変えて見ていれば必ずメリットが存在しています。
その良さをしっかりと伝えるには
ひとつの商品をしっかりと理解することです。
売り手の勝手な思い込みで商品を見ていると良い部分しか見えてきません。常日頃から自社の商品をしっかりと知ることが大切です。
「固い」＝「歯ごたえがいい」
「重い」＝「重量感がある」
「暗い」＝「落ち着いて見える」
言葉で変換することで商品はどんどん売れる商品に変わります。
変換する力を磨くことは接客販売の中でも大切なことですね！