アメリカのオンラインでの靴の小売をしているZ社の制度に
24時間対応できるコールセンターがあると前回お話しましたが
厳密に言うと
コールセンター自体は交代制で行われているようです。
おそらく、こんな感じのシフトが組まれているのでしょう。
朝番 … 8:00～16:00
昼番 … 16:00～24:00
夜番 … 24:00～8:00
ということは、仮に各シフトに100人いて、合計で300人いたとするなら
コールセンターの席自体は100個あれば足りるはずです。
にも関わらず、Z社は300個…つまり、全員分の席を用意し、
応対時間に制限を設けずに顧客満足度を高めています。
従業員的には「シフト外でも問題があれば来るように」
というようにも取れるこの制度…
どうなんでしょうか…
従業員に対しては、1人1人社長自ら面談を定期的に行い、
従業員満足度を高めていると言っていますが…
靴のオンライン小売の場合、確かに回転率と早期対応は大切だと思いますし、
顧客満足にも直結します。
ですが、そういった背景に従業員を考慮した対応がないと
社員の満足度は一向に高まりません。
顧客満足度が高い企業で従業員満足度の低い企業が増えている今、
ESを重視した対応が必要だと私は思います。絶対に。