皆さん、おはようございます
何だか、先日の歯茎と言い、
今回のレフィルが出ない問題と言い、
最近ピンチから救われる事が多いわたし・・・
ピンチはチャンス（違）
今日は、
HAKU メラノフォーカス（付け替え用レフィル）を
オンラインで購入したところ、
中身がまったく出てこなかった体験と、
そこから解決までの流れをまとめてみます
同じように困っている方の参考になれば幸いです
あと
問い合わせ手順や、
資生堂に教えていただいた対処法も書いておきますねっ
HAKUレフィルが出てこない！
HAKU メラノフォーカスの本体を使っていて、
キャンペーンの関係もあり、
付け替え用レフィルを
短期間に複数本オンラインで購入していました。
順調に使えていて
薄いシミがぼやけていきました
ところが、レフィルのうちの1本だけ、
きちんとセットしても
ポンプを押しても押しても、
中身がまったく出てこなかったのです(￣▽￣;)!!ガーン
同じ時期に購入し、同じ場所で保管していた
他のレフィルは問題なく使えていたので、
「本体の故障」や「セットの仕方のミス」ではない
と感じました。
1本あたりのお値段も安くはないので、
このまま諦めるのはとても悲しくて、
まずは公式サポートに問い合わせてみることにしました
１．最初に送ったお問い合わせメール
最初は、
資生堂オンラインストアの問い合わせフォームから、
「返品・交換について」相談しました。
購入日や注文番号、
複数本購入したうちの1本だけが出てこないこと、
本体や他のレフィルは正常に使えていることなどを、
できるだけ詳しく書いて送りました。
合わせて、
「キャンペーンでまとめて購入したため、
開封のタイミングが遅くなったこと」
「返品期限は過ぎているかもしれないが、
不良品ではないかと感じていること」も正直に書きました。
感情的にならないように、できるだけ落ち着いた文章で、
「もし交換していただけるならありがたいです」
というトーンでお願いしました。
２．返ってきたのは「30日ルール」の回答
翌日届いた返信メールには、
オンラインストアの返品・交換ルールとして
「商品到着後30日以内であれば返品・交換可能」
という案内が書かれていました。
そして、
今回の注文については商品到着から30日以上経過
しているため、返品・交換はできない、という内容でした。
・・・でしょうね。。書いてあるし。。
ルールがあること自体はとてもよく分かりますし、
ストアとしても一律の基準が必要なのだと思います。
ただこちらとしては
「使おうとしたら、どう頑張っても中身が出てこない」
という状況でしたので、
正直なところ、少しがっかりした気持ちになりました。
・・・わかるけど、あきらめられない・・・
３．「不良品として相談する」という視点に切り替え
そこで、「返品期限を過ぎたから諦める」ではなく、
「不良品の可能性があるものとして、
もう一度事情を説明してみよう」と考え直しました。
ポイントは、「お客様都合の返品」ではなく、
「同じ条件で購入・保管した3本中1本だけが
どうしても出てこない」
という
“そのレフィルの不具合かもしれない”
という点をしっかり伝えることでした。
再度の問い合わせでは、
-
30日ルールがあることは理解していること
-
しかし今回は明らかに他のレフィルと挙動が違うこと
-
キャンペーンでまとめ買いしたため、結果として開封が遅くなったこと
-
品質確認として現品を見ていただくことも可能であること
落ち着いたトーンで書くようにしました。３．資生堂から「お電話ください」のメールが到着！
翌日、資生堂から改めてメールが届きました。
そこには、
①今回に限り対応可能であること
②詳しい状況をうかがうために、
オンラインストア専用のサポートセンターに電話をしてほしい
という案内が書かれていました。
えええっっ。2回メール送って良かったわ
案内に記載されていた連絡先は、下記のとおりです
-
資生堂オンラインストアサポートセンター
-
電話番号：0120-31-4710
-
受付時間：9:00～21:00（年末年始、法定点検日を除く）
↑
音声ガイダンスのあと【2】を押すと、すぐにオペレーターさんに
繋がりますよー
４．オペレーターさんとお話（丁寧）
電話をかけると、まずは本人確認として、
登録している電話番号と住所を確認されました。
その後、オペレーターの方から、
レフィルの使用状況について質問がありました。
「他のレフィルでは問題ない」などをお伝えし、
「この1本だけが、どうセットしても中身が出てこない」
と説明しました。
オペレーターの方はとても丁寧な態度で好感度UP
「少々お待ちください」と・・・
５．オペレーターから教わった「トントン」対処法
するとオペレーターの方が、
「レフィルの中身が出てこないという
お問い合わせをいただいた方、
全員に試していただいている方法があります」
と教えてくださいました。
それが、
レフィルの底の方を手のひらで温めるようにしながら、
トントンと叩いてからセットし直すという方法でした。
具体的には、
-
出ないレフィルを本体から外す
-
レフィルの底面を手のひらで包み込むように持ち、
少し温めながらトントンと叩く（10回くらい） -
その後、改めて本体にしっかりセットしてポンプを押してみる
という流れです。
６．まさかの復活！中身がすぐに出てきた
半信半疑で教わった通りに試してみたところ、
今まで何度押しても
まったく出てこなかったレフィルから、
突然、中身がちゃんと出てきました。
思わずオペレーターさんに
「どこかに書いておけばいいのに…」
「捨てるところでしたよー」
と
口に出てしまったくらい、すぐに出てきました
真空ポンプの構造上、最初にうまく空気が抜けずに
「液が上がってこない状態」になっていたのだと思います。
底を温めつつトントンすることで、
中の気泡が動いたのでしょうね…
メールと電話、両方使ってみて感じたこと
今回の経験で感じたのは、
「メールフォームと電話、それぞれに役割がある」ことです。
メールフォームは、注文番号や状況を落ち着いて整理でき、
やり取りも記録として残るので、
後から見返したい人にはとても向いています。
これがなければブログにも書けないわ…
一方で、メールだけではどうしても
テンプレート的な回答になりやすく、
「本当に困っている具体的な状況」に対する
細かなヒアリングや、
その場での提案まではたどり着きにくいこともあります。
今回の
「レフィルの底をトントンしてみてください」
という具体的なアドバイスは、
まさに電話ならではのやり取りだなと感じました。
でも、最初のメールにやり方を記載しておいて
くれたら、それで解決した気もする・・・
同じことで悩んでいる方へ
もし、HAKUのレフィルをセットしても中身が出てこない、
という状況になったら、以下の順番で試してみると良いと思います。
-
取扱説明や公式サイトのQ&Aを確認する
-
レフィルがしっかりセットされているか、本体に問題がないかを確認する
-
それでもダメな場合、今回教えていただいたように、
レフィルの底を手のひらで温めながらトントンしてから、再度セットしてみる -
解決しなければ、
オンラインストアの問い合わせフォームやサポートセンターに相談する
そして、問い合わせをするときは、
-
感情的になりすぎず、事実を整理して伝えること
-
30日を経過している場合は「返品したい」ではなく
「不具合かもしれないので相談したい」
というスタンスで伝えてみる
おまけ
もちろん、これはあくまで一個人のケースであり、
すべての事例で同じ対応になるとは限らないと思います。
それでも、ルールだけで切り捨てるのではなく、
きちんと事情を聞いた上で
柔軟に対応しようとしてくださったことに信用度UP
今回の件で、
「やっぱり電話で直接話してみるのは大事だな」
と実感しましたし、一方で
「やり取りの記録を残すために、最初はテキストで問い合わせる」
という方法も後で電話する際、ラクでいいなと思いました。
なにより、諦めずにもう一度相談してみたことで、
レフィルも使えるようになり、ブログネタにもなりましたっ
同じように悩んでいる方の、小さなヒントになればうれしいです。
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