タイトル見て、「なんのこっちゃ？」って思うでしょ（笑）
簡単に言うと、組織論的なお話です。
長年思っていたのですが、日本の代表チームのプレイ姿は
他国のチームに比べるとかなり組織的であり、日本の会社的な動き方をします。
これは日本人が過去より村全体のチームワークで田畑を耕してきた、
そう言う風習的な背景がある、と考えています。
それだけに、攻撃的では無かった。
と言うか、判断するのに一瞬「間」が必要なんです。
多くの企業でそうですが、クレームが発生したらまず自分の手元で処理しようとして、
それが出来なければ上司に振って、それでも出来なければサポートセンターが動いて・・・
段階毎の個人が、処理できるかどうかを別にして、まず個人の能力で何とか処理しようとします。
良く言えば、各個人の責任感がそれだけ強いと言う事。
悪く言えば、それだけ処理に時間が掛かる可能性が高いと言う事。
サッカーでも過去、同じようなプレーが目立っていました。
自分の手元に飛んできたボールを受け止めて、まずそれを自分が処理できるかどうか、
少しボールを持って判断。
出来るところまで処理して、それから然るべきポイントにボールを蹴る。
良く言えば、各個人の個人技がそれだけ成長するし、
悪く言えば、それだけ相手チームの動きに遅れを取ってしまう。
ザッケローニさんが監督になるまで、大体そういうプレーが大半を占めていました。
それだけにワールドカップになると、スグにボールを持って行かれるし、得てしてカウンターに弱い。
点を取ろうとすると、ナイスなポイントにボールが送り込まれるまでに時間が掛かるし、
思い切った動きが少ないので相手ゴール前でボールを競り合う事もしばしばでした。
ザッケローニさんが監督になって以降、大きくそれは形を変えました。
ワールドカップに出場する多くの国々と同じく、
ワンタッチでボールをパスするクセがついた。
つまり、飛んできたボールを持たずに、そのまま然るべきポイントに蹴るクセがついた、と思います。
結果として、日本のサッカーの動きは以前に比べると格段にスピーディーになりました。
得点が増えたとかそう言うのではなく、チーム全体の連携が良くなって
相手チームを困惑させる事が出来るようになりました。
今回の勝利を決定づけた李選手のボレーシュートも、
そういった相手チームを翻弄出来る動きの賜物だったのでしょう。
事実、李選手はノーマークでゴール前に待機できていたんですから。
過去、日本は大東亜戦争（第二次世界大戦）にて大艦巨砲主義を良しとし、
ひたすら巨大な戦艦を作る事にあけくれました。
だけど、戦艦はどうしても動きが鈍い。
そこに目をつけた米軍は、機動力に溢れる戦闘機を大量に投入することで
戦艦を確実に撃沈すると言う戦略に出ました。
結果は見ての通り、剛健だが遅い物は、軟弱でもスピーディーな物に勝てませんでした。
野球でもそうです。
4番バッターの一発に頼る大艦巨砲主義よりも
4番バッターですらバントに入る、機動力を主とした野球が出来るチームが優勝し始めています。
これらは、個人個人の技術や能力は大事だけど、
それと同時に機動力のあるスピーディーな組織が如何に大切なのかを示しています。
では、接客と言う仕事がこの中でどういう立ち位置にいるのでしょうか。
接客員は、基本的に全てのボールを処理する中継役、司令塔であり、
顧客の心にゴールを決めるキッカーでもあります。
サッカーで言うとMFとFWを兼ねるのが接客員、と考えるのが適切でしょう。
クレームに拘らずとも、自分の手元に来た顧客情報を、どう処理すれば最も効率よく、
そしてスピーディーに対応でき、顧客の心にゴールする事が出来るのか。
それを瞬時に処理し、必要とあればワンタッチでスグにパスを回す。
勿論バックオフィス（事務方）はDF的な役割を果たすわけですが、
彼らのスピーディーな対応も重要ですのでお忘れ無く。
上手な個人技の組合わせとパス回しで顧客のゴール前にボールを回すことが出来れば、
後は個人技でゴールを決めるだけ、となります。
ですが、そのパス回しも気をつけなくてはいけない事があります。
パス回しが過ぎると、それは単なるたらい回しになってしまうからです。
その為、接客に於けるFWとMFは、それぞれ一人ずつぐらいしか配置されないもの、と
思っておいた方が良いでしょう。
DF（バックオフィス）やキーパー（上司）は複数人いるべきですが、
FWとMFは数が少なければ少ないほどお客さんは喜びます。
でも、それでは相手チームの防御を抜けないのでは？と言う疑問が生じますが、そこはご安心を。
皆さんはプロなのであり、決して素人ではありません。
顧客はその点、素人が大半なのです。
つまり、プロチームと草サッカーにも及ばない程度のチームが対決している、
と言うイメージが最も適しているでしょう。
ですから、FWとMFは数が少ない方が良いんです。
数少ないFWとMFが見事な個人技を見せると、草サッカーチームは感動します。
「すごい」「うらやましい」「どうしたらあのように上手に」
こう思わせられるように、上手に事を運ぶのが最も大切です。
そのため、基本的にDFとキーパーの出番は極めて少ない方が良い。
そもそもそっちにボールを回させない事が最も大切です。
しかも、一人ずつしかいないFWとMFは、最初にボールを持った人が必ずゴールを決めなくてはいけません。
それが、いわゆる顧客担当と言うヤツです。
やはりお客さんは「この人」と決めたら、その人に徹底的にマークをつけますので
それによって接客員の技術を測ろうとします。
もう一人は顧客担当が最終的にゴールラインに近づいた時、
その人にパスを回すクセをつけなくてはいけません。
自分がその顧客の担当と言うわけでは無いんですから。
もしMFが顧客担当だったとして、結果的にFWがゴールを決めてしまうとどうなるのでしょうか？
やはりゴールを決める、と言うのは強いインパクトを残します。
ですが、それまでボールを持っていたのはMFなので
結局そのMFは「あの人は、ゴールを決めるときは人に任せるんだ」と言う印象を相手チーム、
つまり顧客に与えてしまいます。
仮にそうじゃなかったとしても、間違い無くそうなってしまいます。
そうすると、やっぱり接客員として不十分な人材に見えてしまいますし、
FWはFWで「決定力はあるけど、それ以外はどうなんだろう？」と中途半端な印象を与えてしまい、
結果としてお店自体のインパクトが弱くなってしまう。
つまり、記憶に残らないお店になってしまうわけです。
接客においてチームワークは大切です。
スピーディーなパス回しによる迅速な対応も大切です。
同時に、個人技が優れている事も重要ですし、
仮にボールが回ってきたDFやキーパーもスピーディーかつ的確なパス回しが要求されます。
ですが、何よりも大切なのは、接客を担当する一人一人の個人技ですね。
接客員の技術が優れていないと、相手がいくらアマであっても簡単にボールを取られてしまいますし、
最終的にゴールを決められてしまうでしょう。
つまり、顧客の積もりに積もった不満が爆発し、大クレームに繋がってしまいます。
これをお読みの接客員の皆さんが、自らの個人技をしっかり磨かれる事を心より祈っています。
もしそういった個人技の訓練が必要、と思われるのであれば、
遠慮無く弊社（コンスラ・キラ 0797-25-2052）までお問い合せ下さい。
個人技とチームワーク、双方についてのトレーニングやコンサルティングを提供致しております。
今回はかなり長い記事になってしまいましたが、いかがでしたでしょう。
接客って本当に難しい仕事です。
ある意味では営業マンより遙かに難しいかも知れない。
いずれにせよ、皆さんの技術と瞬時の判断力が全てに於いて物を言います。
それが顧客の信用を生み出し、売上へと繋がっていくんです。
私の会社はそんな皆さんを応援しています。
頑張って下さいね！
