ランチェスターの法則って、皆さんご存じですか？
経営戦略でよく言われるんだけど、強者の戦略と弱者の戦略。
特に中小企業が「弱者の戦略」をよく多用します。
それが何かって言うと・・・
テーマやカテゴリ、客層を絞って集中的なサービスなどを行う手法です。
そこでしばしば使われるのが、エリアを絞った方法と、単純に商品カテゴリを絞った方法。
よく言う、地域特化店とか専門店と言われるヤツですね。
レストランサービスの場合、よく言われるのが料理のカテゴリを絞り込むか、
もしくは顧客の所得層を富裕層に絞り込むとかの戦略。
後者は百貨店的な発想ですよね、ある意味。
そこで大事になってくるのが、接客サービスの質。
接客サービスがその業態に合った物でなくては、お客さんを沢山囲い込む事は出来ません。
居酒屋的な接客を富裕層向けレストランでやってしまうと、どん引きされるだけだし・・・
富裕層向けサービスを居酒屋でやってしまうと、これまたどん引き。
結局、接客と言うのは水のようなもの。
その状況に応じて、次々に形を変えていくんです。
だから、形にこだわる必要は特にないのも、接客の本質。
百貨店の接客やラグジュアリホテルの接客は、あの空間だからこそ、です。
とはいえ・・・です。
接客に様々な形はあれど、全ての接客に共通している、
「接客員が学んでおくべき」ポイントは存在します。
それは簡単に言うと、「気が利くこと」です。
たとえば、東京でカフェに一人で入ると、高い確率でカウンター席に誘導されます。
お客側の事情は全く関係無く、とりあえずカウンターへ。
これってどうなんでしょう？正直、店の都合を優先させすぎじゃないでしょうか？
そのお客さんは、実はちょっとノートパソコンを開いて、おいしい珈琲を飲みながら仕事をしたいのかもしれない。
でも、カウンター席に通されてしまうと、それも叶わない。
ちゃんと事情を言えば二人席や四人席に通してはくれますが、
それでも最初の時点でお客側がそれについて交渉しなくてはいけない。
それって気が利かない店、だと思いませんか？
と言うか、確実に気が利かない店なんです。
これをお読みの飲食店関係者さんがどう思われるかは知りませんが、
お客さんの立場で言うと気が利かないんです。
レストランサービスでも同じ事。
例えば、婚前の、親同士の顔合わせをする為にレストランを予約したのは良いけど・・・
実はその日、別の部屋で結婚式が行われていたとします。
すごい音響で、とても顔合わせなんて状態じゃありません。
いくら特別室に通されても、結婚式のBGMはガンガン鳴り響くし、
司会の方の声が耳に入ってくる。
普段通りの雑踏なら大した問題ではありませんが、
そもそもそんな日に顔合わせの予約を平然と受けてしまう事自体に問題がありますよね。
気が利くお店ならばどうでしょう？
きっと、「その日はこれこれこういう事情ですので騒がしいとは思いますが・・・」と一言あると思います。
一般的なお客が意識的に求めるサービスと、そうではない、無意識に求めるサービス。
この二つをしっかり見極めることが大事です。
意識的に求めるサービスは、今現在多くの飲食店で当たり前に出来ています。
出来ていないのは、無意識に求めるサービス。
これがちゃんと出来ているお店は、大体繁盛しています。
景気は関係無く、大体利益が出ています。
みなさんのお店はどうでしょう。
無意識に求めるサービスに気付かず、自己満足なお店に終っていませんか？