もう、プロの研修講師だけが
講師をやる時代は終わりました！
諦めていただくコツ、知ってますか？
こんにちは！
コミュニケーションサポーターの喜山志津香です。
今日も、ブログに目を止めていただき、
ありがとうございます。
前回は、「クレーム対応は諦めてもらうこと」
とういうことについてお伝えしました。
今日は、どう話せば、穏便に諦めていただけるか
についてお伝えいたします。
もちろん、前提として、
自分側のミスでお客様にご迷惑をおかけしたとか、
ミスではなくとも、
スキル不足や効率の悪さから
クレームを言われた場合は別です。
それはまず、
心からの謝罪や、
改善・解決策を探るのが先です。
ただ、ルールを度外視して
「特別扱いしてほしい」とか
他の人はみんな長時間我慢して待っているのに、
自分だけ早くしてほしいというような、
言わば、
「わがまま」なクレームに
相対した時の対応です。
諦めていただくための一番のポイントは、
「諦めた方が得」
「諦めないと損」
ということをわかっていただくことです。
朝、もっと寝ていたいのに、諦めて起きるのは
そのまま寝ていたら、
「仕事に行けなくなる」とか
「遅刻する」からですよね？
欲しいものを好きなだけ買わずに諦めるのは
好きなだけ買っちゃったら、
「後で困るから」ですよね？
つまり、今、やりたいことをやってしまうと
あとで、自分が困ったことになる ＝「損」
とわかるから、諦めるわけです。
人間は、「損をしたくない」
「得をしたい」生き物です。
「損か得か」を判断して行動します。
ディズニーランドの長蛇の列
諦めて並ぶのは、
割り込みしたりしたら、
他の人から非難されて
トラブルになるのが嫌だから、か
自分がルールを守らない人間になるのは
嫌だからですよね
金銭的な「損得」だけでなく、
精神的に「嫌な思い」をしたり、
自分の「名誉」や「倫理観」が傷ついたり
自分の「不快感」＝「損」につながるということが
わかれば、納得して諦めるわけです。
例えば、今の新型コロナウイルス渦で、
病院や施設で、「自分だけ家族に面会したい」
という人には
「もし面会した後に施設でクラスターが起きたら、
その方が原因でない場合でも、
その方のせいということにされてしまいかねない」
など、
後々、相手に嫌な思いをさせてしまいかねないことを
心配するからお断りしている
と伝えること
マスクをして店に入るようにお願いしているにもかかわらず
そのこと自体にクレームを言う人に対しても同じです。
ただ、決して、「脅す」雰囲気にならないように
「心配している」（つまり相手のため）
という理由に持って行きます。
そして、「お断り」する時は、
毅然として一歩も引かないこと
毅然とするというのは、
「キッパリ断る」こととは違います。
正論を主張して、キッパリお断りしてしまうと
相手が反発を感じて、こじれかねません。
相手も理屈で対抗してきます。
あくまで相手の要望に沿えないことを、
誠心誠意お詫びしつつ、
一貫してブレないということです。
遠回しに言ったり、ブレたりすると
「ごり押しすれば何とかなるかも」
と期待を抱かせて、対応が長引きます。
気持ちで負けない
ことばで勝たないことです。
ただ、人間、諦めがつくまでは時間が必要です。
焦らず、時間をかけて「お断り」します。
これ以上言っても「ムダ」
と思っていただくまで頑張ります。
そのうち、言ってもムダ
言うだけ「損」
時間をかける方が「損」
と思い始めれば、諦めてくれるでしょう。