もう、プロの研修講師だけが
講師をやる時代は終わりました！
人間がお金やモノよりほしいものとは？
こんにちは！
コミュニケーションサポーターの喜山志津香です。
今日も、ブログに目を止めていただき、
ありがとうございます。
前回は、クレーム対応でも特に
「諦めてもらうための方法」
についてお伝えしました。
人間は
「損をしたくない」
「得をしたい」
生き物だから、
相手の「損得」感情にアクセスするのが
ポイントというお話をしました。
私も、以前、携帯電話会社のミスで、
２年以上にわたって払わなくてもいい
追加料金を払わされていたことに気付き、
クレームを言ったことがあります。
月々350円ほどでしたが、
2年以上支払っていたので、
1万円ほどになります。
ただ、数年間気付かなかった私にも非があったので、
「支払った追加料金全部を返金して」
とは思いませんでしたが、
なんとなく、泣き寝入りはしたくない気持ちでした。
電話口に出た方は、
丁寧に話を聞き、きちんと謝罪してくださった後に、
「手続き上、料金はお返しできないのですが、
その分ポイントを5000円付与します」
と言われ、
何となく「得」した気分♪になり、
諦めがついた記憶があります。
おまけや割引き、プレゼント、特典が
有効な理由ですね(^^♪
クレームのきっかけは
「自損勘定」、
つまり自分が「損をした」
という勘定から起こることが多いですが、
相手の「自尊感情」を傷つけると、
クレームは大きく育ってしまいます。
つまり
「こちらの言い分を尊重してくれていない」
「大切に扱ってもらっていない」
という気持ちです。
ということは、逆に考えると、
相手の自尊心にアクセスすることも、
納得を得る大きなポイントです。
相手の話をきちんと受け止めながら、
「じっくり聞く」「お詫びする」「共感する」
それがクレーム対応の基本のキ
であることは、よく知られていますね。
自分の痛みや損害をわかってもらえるだけで、
自尊感情が満たされ、心穏やかになれるからです。
それでも解決しない時は、
相手が「得たいもの」を考える
人間が、お金やモノ以外で欲しいのは
信頼 信用 名誉 誇り プライド 優越感
倫理観 評判 人間関係 自信 勝利感
認められたい ほめられたい
「信頼できる人間と思われたい」
「寛大な人だと思われたい」
「正しい人だと思われたい」
「人格者だと思われたい」
「優秀な人だと思われたい」
例えば、災害の時、
多くの人が義援金や寄付金を送ります。
買い物の時は1円でも節約を考える人でさえ、
何万円も寄付する人もいます。
困っている人の役に立ちたい
社会に貢献したい
それは嘘じゃない
でも、それだけじゃない
そんな自分でありたいっていう倫理観
人間としてのプライド、誇り
人間にとって、
実はそっちの方がお金より大事です。
どうやったらそこにアクセスできるのか？
それを考えるのが
クレーム対応の究極のポイントです。
「このミスにお気づきになったのがお客様でよかったです」
「お客様にならわかっていただけると思っていました」
「お客様には、本当に貴重なご意見をいただき、感謝です」
「他の方も、お客様のような方ばかりならよいのですが」
もしくは、
「他の方々にも、
このような理由でご納得いただいております」
「皆様も、『このような条件でしたら』と、
ご了承いただくことが多いです」
そう言われると、
自分だけ「物わかりの悪い人」
と思われたくないと思って、
諦めてくださることも多いです。