もう、プロの研修講師だけが
講師をやる時代は終わりました！
クレーム対応オンライン研修をやりました！
こんにちは！
コミュニケーションサポーターの喜山志津香です。
今日も、ブログに目を止めていただき、
ありがとうございます。
先日、介護施設関係の職員さん向けの
クレーム対応研修を
オンラインでやりました。
私は自宅からオンラインでつなぎ・・・
受講されている方の半数は、
一つの会場に集まって
大型のスクリーンで研修を受け、
あとの半数は、
自分の職場のPCから受講するという、
超変則スタイル
しかも、午前午後の1日研修
受講される方同士での
ワークもディスカッションもNG
という、講師側も、受講者側も
超ハードな研修です。
講師の話だけを1日中延々と聞くだけなんて、
けっこうつらいはず・・
なのに、皆さん、明るい笑顔とリアクションで
とっても前向きに受けてくださり、
大感謝です！
新型コロナウイルス騒ぎ以後、
介護施設では、
入居者も家族もストレスが溜まりまくっているから、
クレームが激増！！
「ちょっとでいいから面会させてほしい」
とのクレームが一番多いようです。
クレームを言う側の気持ち、超わかる！！
でも、絶対にNG
職員側は、断わるしかない状況です。
クレーム対応って、ぶっちゃけ、
諦めてもらうための
上手な謝り方と断り方の研修です。
もちろん、叶えてあげられることなら
最善を尽くしますが、
実は、誠心誠意、謝って
「諦めていただく」ことがほとんど。
ちなみに、「諦め」っていうと
聞こえが悪いですが、
実は、人間は毎日、
山ほどのことを「諦めながら」暮らしています。
朝起きるのがつらい・・・
もっと寝ていたい・・・でも
そんなわけにいかない
「仕事しなきゃ」、「学校に行かなきゃ」
だから、諦めて起きるんですよね？
AMAZON検索していたら
「あれも欲しい」「これも買いたい」
でも・・・全部買ってたら、生活破綻！
だから、次の給料まで諦めよう・・・
「あれも食べたい」「これも食べたい」
でも、諦めないと、
とんでもない身体になっちゃうし・・・
ディズニーランドで３時間待ちの行列
「え～！！そんなにたくさん待たなきゃいけないの？」と思っても
諦めて並ぶか
そのアトラクションを諦めるか
ほら！
毎日諦めの連続
クレーム対応って、
お断りするスキルです。
断ることをネガティブに捉えがちですが、
実は
叶えてあげられることと
叶えてあげられないことの
境界線について情報提供すること
と思えば、少しは気持ちが軽くなるはず。
「しぶしぶ」でも、とりあえず
いかに諦めていただくか・・。、
そのための
コミュニケーショントレーニング
です。
次回は、諦めていただくコツ
についてお知らせいたします。