今回のコラムは、私の消費者目線からの実体験をもとに記載させていただきます。
会社事務所内における私に執務室を整理整頓することで生産性をより高めていくことを考え、必要となる物をピックアップし、購入リストを作成しました。
早速そのリストにもとづき購入先を決定し、そこのホームぺージで購入できるサービスを利用し、あとは納品を待つばかりとなる状態まで至ることができました。
翌日に、「どの購入品が、どの運送会社から届けるか」について、会員登録しているメールアドレスに案内が購入先まで届き、そこに掲載されている内容に目を通した際に、「明日届くから、届いたら、どのように執務室内をコーディネートしていくか」「届くまでは、どこまで事前に片付けをしておくのか」等、色々と考え、早速、段取り等着手しました。
商品が届く当日のことですが、こちらが頼んでいた配送希望時間帯にまず2社ある運送会社のうちの1社が受け持つ商品が届き、その後しばらくして、もう1社ある運送会社が受け持つ商品が届きました。
それぞれの段ボールの中にある商品の中身を確認したところ、以下2点違和感がありました。
①事前にメールで案内を受けていた運送会社ごとに配送する商品が、運送会社と配送商品が異なっ
ていたこと
②段ボールに入っているであろう商品が入っていなかったこと
①については、ある商品が、メールに記載されていた運送会社と異なる運送会社が運んでき、メールの内容と整合性がとれていないことで、メールの内容は、どのような基準で、どのような体制のもとで記載されているのか、ガバナンスのあり方に問題を感じました。結果的に商品が届いたら良い、ということではないと思います。私が購入した会社はサプライチェーンという視点において、各機能責任者によるマネジメントや社員教育により注力しないといけない、と考えます。
②については、メールに記載されていた運送会社が結局届けてくれたのですが、メールの案内では別商品と一緒の箱で届ける、となっていました。いろいろと事情はあることは想定できるのですが、事前のメールに記載された内容とはいちいち異なり、今後、今回購入した会社から商品を購入することには躊躇する結果となりました。
今回経験したことより、私は、「当たり前のことを当たり前にすることが本当に大切である」と感じました。
作業する意識で受け身的に対応する社員を生み出していく環境があり、それを許容している管理職がいると、どれだけ素晴らしいビジネスモデルを構築したとしても、同業界か異業界の企業との戦いに敗れ、会社の永続に黄色信号がともなうかもしれません。
そうならないためには、いかにお客様から選ばれ続けるか。そのためには、競合企業と差別化した顧客価値を提供し続けるか。
毎日、1つ1つの業務を真剣に取り組み続けないといけない、このシンプルなことに成功のポイントがあると思います。