無理です

今回は接客用語だけでなく、ビジネスのシーンでもよくあることです。

相手に何かを依頼されて、その期待に応えられない、断らざるを得ない場合───
どう答えたらいいでしょうか。

「無理です」「できません」という言い方では、あまりにもぶしつけで、優しさが感じられません。こんな時はクッション言葉が役に立つでしょう。

「申し訳ありませんが」
「大変恐れ入りますが」
「ご期待に添えず恐縮ですが」
「せっかくお声がけいただきましたが」
「あいにくですが」
「残念ではございますが」

などを冒頭につけると、柔らかい印象を与えます。

そしてこのクッション言葉の後に続くのは
「無理です」「できません」ではなく

「弊店ではいたしかねます」
「今のところ在庫がございません」
「お引き受けいたしかねます」
「むずかしいです」

などの言葉です。

ストレートに「無理です」というよりも「～かねる」「～するのがむずかしい」というニュアンスです。

単にマニュアル的に言うのではなく、心の底から「お役に立てず申し訳ない」という感じを込めて言うようにします。

お客様も残念だろうけれど、それに応えられない自分も残念だ、と共感するのです。

お客様からのイメージを数字に置き換えて「マイナス３からプラス３」まであるとしましょう。
「無理です」「できません」は「マイナス３」です。

共感されたお客様は、例え断られても「０」以下のマイナスイメージを持つことはありません。むしろ、共感してもらえたという「１」以上のプラスイメージを持つでしょう。
場面場面での対応に手を抜かないことが大切です。
今回は無理でも、長い目で、お客様からの信頼を得ていくために必要なことです。

すると、お客様の側も「今回は無理だったけれど、次回何かあればここにまた聞いてみよう」と感じます。
そして、次回お客様の期待に応える機会に恵まれば、お客様からの好印象が「プラス３」になる可能性も十分にあるのです。

そのためにも、マイナスを引き起こす言葉は使わないようにしましょう。

───ポイント

☆「～は無理です」「～できません」は
「クッション言葉＋～いたしかねます」でやんわりと。
　相手への共感を込めて言い換えましょう。