クレーム対応の６ヶ条と本当にあったクレーマーマダムの話

先日仕入れ先で買い物していたら、

店員さんに
『○○ないの～？！いるって言ってたのに！！！〇〇ないなら、△△出してきて！2本！』

とイライラさせながら言ってる、酒焼けしているハスキーボイスのヘビースモーカーな香りのマダム。
（マダムのイメージあとは想像にお任せしますｗ）

本来自分で探して自分で購入する場所で強気なマダム。

店員さんももう一度『2本ですよね』と確認したらブチ切れられてた
『こっちは忙しいねん！！！怒』ですって。

で最終1本でよかったみたいで、腑に落ちない感じだけど店員さんが謝ってた。

『間違えたことに怒ってるんちゃうねん！あんたしつこに聞くから！普段私怒らんのやで！』
…普段怒らない人は、自ら普段私は怒らないとは言わないよなｗ

と思いながら隣のレジで早々にお会計を済ませ家路につきました。

こんなエピソードのような場面よくありますよね。

理不尽にクレームを言ってくる人。
最初から怒り口調の人。
常に上から目線の人。

世の中には厄介なお客さんってある一定数いるもので。

さぁどうする？

※こんな可愛らしいお相手だったらいいですけどねｗ

■クレーム対応6ヶ条■1.最初から言い訳をしない。
2.主張を受け入れるのではなく受け止める。
3.時間をかけて温度を下げる。
4.名前を呼ぶ。
5.代替え案を持つ。
6.ノーと言える意志を持つ。

こちら側のミスだったり落ち度がある場合はもちろんのことですが
理不尽な人で明らかにこちらのミスではないという場合も
この6ヶ条が必要不可欠になります。

怒りで頭に血が上っている状態の人に向かって
正論を伝えたとしても怒りが収まるわけありません。

まず自分の言いたいことはグッと飲み込んで
相手の話しを受け止めましょう。

2に書いているように受け入れる必要はなくあくまでも受け止めるです。

似ているようで全然違います。

『なるほど、お客様はそう思ってらっしゃるんですね』と受け止めるです。

それをしっかり時間をかけて耳を傾けます。

そうするとお客様も
『この人は話を聞いてくれる人』と思うようになり
怒りもだんだん落ち着いてきます。

落ち着いてきたころに
『○○様はこんな風に思っていらしゃったんですね。』
と名前を呼ぶという事もとても大切です。

心理的に『お客さま』と呼ぶよりも『○○様』と呼ぶ方が気持ちが近くなります。

中にはシステム上不可能なこと、ルール的に無理があること、現実的に不可能なことなど
クレームは様々です。

最終的に『すみません』では済まないんです。

代替え案をしっかり用意しておくことが大切です。

無理なものは無理ということを、できるにしてしまうと
『無理を言って駄々をこねたら通るんだ』
という風に信頼関係が逆に崩れてしまいます。

この場面では自身の感情はどこかに置いておかないといけません。

そして冷静で大人の対応が必要不可欠です。

しっかりスイッチを入れて冷静な対応をしていきましょうね。

そしてそんなことがあった日は、どっと精神を削られます。
頑張った自分へのちょっとしたご褒美をあげてちょこっと甘やかしてあげましょうね！