こう書くと「本当にできるんですか？？」と言われます。
まさに究極の営業ですので、
これが出来れば本当にラクになりますね。
実際は価格のみで決めるお客様もいるので、
全ての案件にあてはまるとは言えまないのですが、
今までみなさんも「知らないうちに成約できた！」とか、
「すんなり取れた！」という
経験があるのではないでしょうか？
では、
何が出来ていたからスンナリ契約できたのでしょうか？
「提案内容が良かった」
「お客様と話が合った」
イロイロ思いつく理由はあると思います。
では、
逆に取れなかった理由は何がありましたか？
「最後の最後にもうヒト押しできなかった」
「見積もり段階でお客様から断られた」
これもイロイロ思いつくと思います。
大事なことは、
「見積もり提案前には、成約が取れるかどうか80％決まっている」
ということ。
全ては
「来店時（問合せ時）と現調時で決まっている」といっても、
過言ではありません。
私は過去の経験から、
「見積もり提案前にはほぼ成約するか決まっているから、提案時はあくまでも確認で済むはず」と、
よく研修で伝えています。
でも、
「見積もり提案時にいかにうまく説明するか？」とか、
「見積もり提案時こそ、営業の見せどころ」ともいわれます。
それも間違いではないでしょうが、
あなたを信頼しているかどうかは、
その前段階で決まっていると思いませんか？
リフォーム営業の醍醐味は、
「感情に訴えかけられるか？」
この1点なのです。
リフォーム営業は、
基本的に高額な内容になることがほとんどであり、
価格面のみで決めるお客様はいたとしても、
「信用していない」「信頼していない」営業に頼むことはまずしません。
少なからずそこには「感情」が働いています。
その感情をどれだけ動かせるかです。
会社の信頼よりも、
目の前にいる営業に「任せても大丈夫、安心」と、
思われないといけません。
そのためには鍵となる「感情を動かす」ことが、
必要となります。
「感情を動かす」とは言い換えれば、
「なるほど～」「すごい～」「そうなんですね～」
といった感嘆の表現が出るのが、
イチバンわかりやすいのではないでしょうか。
その言葉やお客様の考えていることを拾い出すのは、
見積もり提案時ではなく、
来店時と現調時になります。
だからこそ、
この段階でお客様の「感情を動かし」
「信用・信頼」を取っていないと、
見積もり提案時にうまくいくことはないと言えるのです。
感情を動かすには
〇お客様が気になっていることを言い当てる
〇お客様の家族構成を見極める
〇お客様が興味持つ点（趣味・嗜好等）を見極める
〇お客様が提案してほしいポイントを100％抑える
その結果として
「リフォームを今、この営業や会社に依頼してもいい」と、
思っていただくことになります。
この流れを作るには「応酬話法」が必要となります。
応酬話法とは文字通り、
「会話をしあう＝キャッチボール」のことで、
お客様の深層心理を聞き出す話法です。
これを会話の中で使いながら信用・信頼を得ていきます。
例えばキッチンリフォームを考えているお客様がいたとします。
【Aのパターン】
（お客様）
「だいぶ古くなってきたので・・・」
（営業）
「どういった点やどういった時に古くなったことを感じますか？」
（お客様）
「掃除をしても汚れが落ちにくくなったし、収納するときも不便かしら」
（営業）
「そうなんですね、それは大変ですね。今のキッチンは機能が良くなっているのでリフォームしたらすごく便利になりますよ」
【Ｂのパターン】
（お客様）
「だいぶ古くなってきたので・・・」
（営業）
「どういった点やどういった時に古くなったことを感じますか？」
（お客様）
「掃除をしても汚れが落ちにくくなったし、収納するときも不便かしら」
（営業）
「そうなんですね、それは大変ですね。私もよくキッチンを掃除するのですが、汚れが取れなくてかなり力が要りますよね（笑顔）。〇〇様のキッチンで汚れが落ちにくい場所はどこですか？」
（お客様）
「一番は換気扇かしら」
（営業）
「ではまず換気扇ですが、今の換気扇は取り外しが非常に簡単なんですよ」「すべてボタンで取り外しができますし、汚れが付かないようにコーティングされているので水洗いでも簡単に汚れが落とせます。」
（お客様）
「そうなの？それは便利ね」
（営業）
「さらに汚れが付きにくいので掃除の回数を減らしても大丈夫なんです。」
（お客様）
「すごいわね」
（営業）
「掃除の回数が減るので、体への負担やほかの箇所の掃除に時間が取れるので、やりたいことをする時間も増えますよ」
どうでしょうか？
ＡとＢではお客様の困っている部分を聞き出すところまでは同じですが、
Ｂはさらにお客様の困っている箇所を言い当てて、
今の換気扇との違いや機能まで伝えています。
そしてお客様の反応を取りながら進めています。
もしここでお客様の反応が薄ければ、
困っているポイントは別のところにあるので、
別の質問で本当に困っている箇所を、
聞き出す必要があります。
いかにお客様の困っている深層心理を聞き出すか、
導き出すかが鍵となります。
あなたの街のリフォームコンビニ「ココデリフォーム」では、
どういう流れで応酬話法をすれば、
お客様の深層心理を聞き出せるか？など、
営業として必要な能力を高めるためのツールや、
勉強会を定期的に実施します。
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全国各地で疑問や問題となった点をノウハウとして活用し、
より高い営業スキルを身に着けるシステムまでご用意しております。
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