お客様を常連客になってもらうには、
どういった工夫が必要ですか？
最も大事なのは二度目の来店で
決まります。あなたのお店を
目指して来店されるかの
分かれ目になります。
二度目の来店が重要
二度目の来店が勝負の分かれ目
新規来店客とは、
興味本位か、
偶然来店したか
いずれにしても、
まだあなたのお店の
ファンではありません。
でも、経営者はよく
「わたしのお店の
商品には自信があるので、
一度来店してくれれば、
常連客になってくれる」
と言います。
でも、現実はそんなに
甘くないでしょう。
通常、二度目の来店率が
50％あれば上出来です。
しかも、
その後も30％程度は
離店していきます。
お客様とは、
どんどん離店していく
ものなのです。
たしかに、
一度目の来店は、
偶然の要素が
強いでしょう。
でも、
二度目の来店は、
あなたのお店を
目指して
来店されたはずです。
新規のお客様を
集めるのも大事ですが、
二度目の来店を
勝ち取るかが
勝負の分かれ目です。
もちろん、
新規来店時に
満足していただく
ことは大事です。
でも、それだけでは
常連客には
なってくれません。
キッカケが
出来た程度です。
二度目の来店時の、
対応で常連客に
なるかどうかが
決まると言えます。
まず、来店時の挨拶でも
「いらっしゃいませ」
ではいけません。
「また、来てくださって、
ありがとうございます」
というように、
お客様を覚えていますよ。
また、お会いできて
うれしいです。
という態度・気持ちが
必要です。
二度目の来店から、
お客様は特別な
存在ですよ。
という扱いを
しなければなりません。
ちょっとしたサービスを
付加するのも
いいでしょう。
飲食店なら、飲み物を
サービスするとか、
物販店なら１割引にする、
粗品を渡す等、
方法はいろいろ
あるでしょう。
サービスの額は
たいした額で
なくてよいのです。
とにかく
「わたしを
覚えていてくれる」
「わたしは
上得意客なのだ」と
感じさせることです。
特別扱いすれば、
お客様は
感動するものです。
感動したお客様は、
他店へ浮気することが
なくなります。
気持ちの良い
お店に行きたい、
というのは当然です。
お客様の顔を覚えよう
まず、新規来店時に
お客様の顔を
覚えることです。
お客様の顔を
覚えていなければ、
上記のような接客が
できません。
でも、多くの
お客様がいるのに
覚えられないと
考えるでしょう。
たしかに、全ての
お客様の顔を
覚えるのは大変です。
ただ、今まで
覚えようと
しなかったから、
覚えられ
なかったのです。
決して難しい
ことではありません。
現実に多くのお店では
実行されています。
まず、お客様の顔を
覚えることから
始めましょう。
これが常連客作りに
繋がります。
顔も覚えていない
常連客など
ありえません。
お店の繁栄への
第一歩だと考えて
実行しましょう。
しかも、お客様の顔を
覚えるだけなら、
費用は一切
かかりません。
お客様を特別扱いする
その為の第一歩は
お客様の顔を
覚えることです。
お客様がお客様を呼ぶ連鎖
絞り込んだお客様に徹底的に対応する
常連客（得意客）に
なってくれそうな、
お客様を見つけたら、
とにかくそのお客様を、
満足させる
努力をしましょう。
多くの経営者は、
全てのお客様を
満足させようと
しますが、
そうすると
力は分散され、
結局、お客様を
満足させることが
できません。
絞り込んだお客様を
満足させることです。
常連客を増やすには、
数を絞り込むことです。
絞り込んだお客様に、
力を集中し徹底的に対応し
常連客→お店のファンに
育てることです。
お客様がお客様を呼ぶ
お店のファンに
なったお客様は、
次のお客様を
連れて来てくれます。
そして、
そのお客様にも
徹底的に接することで、
常連客が増えていく
ようになります。
絞り込んだお客様に、
最高の接客をすることで、
連鎖的に常連客が
増えていくのです。
このお客様が
お客様を呼ぶ連鎖が
出来上がれば、
後はそれを繰り返す
だけです。
全てのお客様に
最高の接客を
しようと考えること
結局、中途半端になり、
常連客も生まれ
なくなります。
ただし、他のお客様への
接客レベルは
下げてはいけません。
少なくとも、現状維持、
他店と同レベルは
維持しなければ
本末転倒になります。
もう少し努力する力を、
絞り込んだお客様に
集中するように
するのです。
また、常連客は
お店の対応の変化に
敏感です。
対応のレベルが
下がれば、
敏感に感じ取り、
他のお店に
行ってしまいます。
常連客になったからと、
気を抜いてはいけません。
常に対応には
気をつかうべきです。
繁盛店の共通点として、
強力な常連客が多くいる
ものです。
多くのお客様が来るから、
繁盛店になったわけでは
ありません。
常連客が、お店を応援し、
お客様を連れて
来てくれたから
繁盛店になったのです。
今回のまとめ
新規集客に
力を注ぐより
常連客を
育てましょう
それが繁盛店への
近道です。
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