お客様って、買う商品は決めて
いるようなのに、商品をいろいろ見て、
悩んでいるようなんですが、
どう対処して接客したらいいのか、
よくわからないのです。
お客様が決めているのは、
買いたい商品のイメージです。
それにピッタリの商品を
探していると考えるべきです。
従業員はお客様のイメージを
聞くことが仕事です。
今日（10月07日）第2弾です。
第1弾（08：00UP済）
「買い物時間が減っている理由と対処法」
お客様は商品を決めてから来店する？
お客様の買い物形態が変化している
最近のお客様の
半数以上は、
買い物に行く前に
買う商品を
決めていると
言われています。
趣味的なモノや、
嗜好性の高い商品は、
その比率が
高くなります。
これは、
インターネットにより、
簡単に調べられる
ということですが、
スマホの普及により、
出先でも手軽に
調べることが、
できるようになったと
いうことです。
従来は、
お店に行ってから
欲しいモノを
探すという
買い物形態
だったのです。
従来は、
お店を選んで
いたのです。
でも、
現在は商品を決めて。
それがどこにあるか
希望をかなえて
くれそうな、
お店を探すのという
形態になったと
いうことです。
従来は、
お店を気に入って
もらうことが、
大事だったのですが、
今は、お客様の
希望の品がなければ
来店されないと
いうことです。
どういう商品を揃えているか知らせることが大事
もちろん、
ファッションなどの
ような画一的でない
商品の場合は、
こういう服が
欲しいと言う
イメージで、
こういう服なら、
このお店にある
だろうと期待された
来店されます。
専門店では、
こういう商品が
揃っていますよと、
方向性を
はっきり示し、
そういった情報を
発信しなければ
なりません。
最近のお客様は、
インターネットを
中心に、お店を
検索されている
訳ですから、
ネット販売を
やらなくても、
ネット上に
お店の情報は発信
しなければ
なりません。
小売店で
ホームページを
作るとなると、
すぐに
ネット販売を
考えますが、
あなたのお店の情報、
特に、
どういうコンセプトで
商品を揃えているか
と言った情報を
発信する必要が
あります。
扱い商品を
羅列するだけの
デザインでは
ダメです。
お店の特徴を
アピールするような、
デザインに
すべきです。
これは、
ネット販売でも
同じです。
商品を並べる
だけではダメです。
お店のコンセプトを
はっきり示せるような
商品配置や、
説明文にしなければ
なりません。
こういう商品なら、
あのお店に
ありそうだと
思わせることが
大事です。
商品を決めてから
お店を探すという
お客様の買い物形態に
合わせた情報開示を
お客様の商品購入パターン
商品ではなく、イメージを決めている
お客様は、
商品を決めてから
来店するとお話
しましたが、
別の報告では、
お客様の８割は
商品を決めずに
来店すると
言われています。
矛盾するようですが、
これは、
お客様の買い物時の
心理的な面から
説明できます。
簡単に説明しますと、
５割以上の
お客様は商品を
決めていても、
実際に購入されるのは
違う商品だった
ということが
多いということです。
これは、お客様は
決めた商品が
欲しいのではなく、
その商品の
持っている機能等が
欲しいのです。
その商品を
手に入れることで
得られるであろう
快適な生活が
欲しいのです。
ですから、
お店でもっと
良い商品が
見つかれば
そちらを
購入するという
ことです。
そういう意味では、
お客様は欲しい
商品を決めている
のでなく、快適な
生活イメージを
決めているのです。
お店側は、
そんなお客様の
ニーズを聞きだし、
的確な商品を
勧める事が、
仕事だと言えます。
快適な
生活イメージを
決めているだけ、
というお客様が
８割だと
いうことです。
憧れの商品がある
後の２割のお客様は、
その商品が欲しい
というお客様です。
特に、
マニア的な人の
場合は、
欲しい商品が
はっきり
決まっているのです。
これは、
ファッションでも
あります。
このブランドの
このバッグが
欲しいと、
決めておられる
お客様は
いるものです。
こういう
パターンの
お客様に対しては、
その商品が
あるかないかが、
購入の前提条件です。
でも、
あなたのお店で
購入するか
どうかは価格と
アフターフォローで
決まります。
こういう
思い入れのある
商品の場合は、
価格より
アフターフォローが
決め手に
なりやすいものです。
思い入れがある分、
後々面倒見て
もらえるかが
重要要素になります。
この２割のお客様には、
他の商品を勧めても
意味がありません。
今回のまとめ
お客様の購入パターンで
商品の勧め方を
変える必要があります。
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