接客で最も大事なこととは
なんなのですか。
教えてもらえませんか？
まず「接客とは、売り込みでない」
ということを認識すべきです。
大事なのは、お客様の話を
聞くことです。
今日（9月28日）第1弾です。
第2弾（20：00UP予定）
「口コミは、自然発生に任せていたのではダメ!」
お客様のニーズは、お客様の話を聞くことで分かる
接客とは売り込むことか？
以前の
量販店の接客は、
とにかく売ることが
目的になっていました。
時間コストを考え、
あまり多くの時間を
１人のお客様に
かけることはしません。
その為、結果的に、
お客様のニーズを
聞くというより、
売込みが中心に
なります。
「この商品は
売れ筋だから
間違いない」
という売り方を
します。
確かに商品は
間違いがなくても
お客様にとって
正解とは限りません。
さすがに、
ライフスタイルが
多様化してきて
からは、こういう
売り方ではダメだと、
気付いたのか、
お客様のニーズを
聞くような接客に
変わってきました。
お客様の話を聞くことでニーズを知る
でも、
お客様と向き合い、
お客様のニーズを
しっかり聞く
という接客は、
小さなお店、
特に専門店が
得意とする
接客です。
お客様が専門店に
期待している点とは、
製品のプロに
相談にのって
もらうことです。
専門店の店員とは、
プロであるがゆえに、
持っている
商品知識を、
お客様に伝えようと
一方的に説明しがちです。
その情報が
お客様の求めて
いるものなのか、
的が外れていれば、
店員の説明は
ムダになるだけでなく、
お客様は、
まともに話を
聞いてくれません。
全く手ごたえのない
接客になります。
特に最近の若者は、
人の話を聞くのが
苦手のようです。
若者の会話を
聞いていても、
相手の話の途中で
割り込んで
話し出すことが
多く見受けられます。
若い人は、
自信がないのか、
自己主張するので
精一杯です。
その為、
相手の話を
聞く余裕が
なくなります。
これは、
若い店員にも
当てはまります。
お客様の話を聞かず、
自分ばかり
話すということが
よくあります。
こういう
若い店員には、
お客様の話を
最後まで
聞くことを
教えなくては
なりません。
お客様が話し
終えてからしか、
話し出さないように
徹底することです。
「お客様のニーズを
探ろう」等と
言いながら、
お客様の話を
聞かない接客が、
多いものです。
今回のまとめ
お客様のニーズを探る
第一歩は
お客様の話を
最後まで聞くこと。
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