クレームとは、解決後が
大事だと聞いたのですが、
クレーム解決後の対応に付いて
教えてもらえますが？
たしかに、クレーム対応とは、
解決終了後が大事です。
解決後の対応如何でお客様との
関係が決まります。
それではお話していきましょう。
今日（9月7日）第2弾です。
第1弾（10：00UP済）
「クレーム対応は間違うな」
クレームは解決後の対応を大事に
クレーム解決後の気まずさを残すな
クレーマーは別として、
普通のクレームの
場合は、
解決後の
対応しだいで、
お客様は
お店のファンに
なってくれるかが
決まります。
ファンにならない
場合は、
そのまま来店されない
というケースも
ありますので、
お店にとって大きな
違いが生まれてきます。
クレームとは、
どんなに
うまく解決しても、
お客様とは
気まずい関係に
なります。
それが
わかっているので、
多くのお客様は
クレームを付けずに
店を黙って
立ち去るのです。
そこをあえて、
クレームを
言ってくださった
お客様とは非常に
ありがたい存在です。
また、
お客様の方も
お店に期待している
点があるから
クレームを言って、
お店に改善して
もらいたいと
考えているのです。
このように、
クレームを
言ってくる
お客様とは
お店が良くなることを
期待している、
と言う面が
あります。
その為、
クレームは金品だけで
解決しようとしては
いけません。
たしかに、
弁償という形で
金品を渡すことも
あるでしょうが、
それで解決したと
考えてはいけません。
重要なことは、
ミスのなかった
状態に戻すことです。
また、
ミスの再発を
防止する手立ても
考えることです。
商品に不具合が
あったのであれば、
キッチリ修理する。
または、
交換に応じることです。
そして、
ミスの再発防止策を
お客様と話し合うのも
良いでしょう。
クレーム客をアドバイザーに
クレーム解決後は、
どうしても
ギクシャクした感じ
が残ります。
この状態のまま
お客様を
帰してはいけません。
その後、
お客様は来店
しづらくなります。
「クレームを言った人」
ととらえるのでなく、
「アドバイスを
くれたお客様」
と考えて
対応すべきです。
そして、
他のアドバイスも
求めればいいのです。
解決後なら、
結構気軽に
色々アドバイスを
してくださる
でしょう。
アドバイザーとして
扱われた、
お客様は以後、
気分よく来店され、
常連客になっていきます。
クレームを介して
アドバイザーに
なったお客様は、
将来、
優良顧客に
育っていくでしょう。
クレームは責任追求しない
お客様には責任はない
クレーム対応で
一番最初に
やるべきことは、
事実確認です。
どういう
状況（状態）なのか、
しっかりお客様の
意見（考え）を
聞くことです。
でも、
これは事実確認であり、
責任追及では
ありません。
多くのお店では、
ここを勘違い
しているようで、
お店側には、
責任がなかったと
言うことを証明
しようとしがちです。
クレームへの対処は
責任追及でなく
事実確認・現状の
問題点の確認です。
たしかに、
クレームの
半分以上は、
お客様の勘違い、
ミスが原因だと
いわれています。
でも、
それをお客様の
責任だと
決め付けない
ことです。
しっかり
説明しなかった
お店側の責任
でもあると
考えるべきです。
お客様の責任だから、
賠償には応じられない
という態度は
取らないことです。
お客様が
求めているのは、
その商品・サービスで
得られる
生活・体験です。
それを
与えられなかったのは、
お店の責任だと認識
することが大事です。
店員個人の責任追及をするな
また、
責任追及をするな、
というのは
店員の不手際の場合
でも同じです。
店員の技術不足なのか、
システム的な
問題なのか、
しっかり調べることです。
責任を追及するのでなく、
原因を見つけ出し、
改善策探しを
実行することです。
責任追及
ばかりした場合、
ミスをした店員を
見つけ出せれば、
該当店員だけに
注意をして
問題解決と幕を
閉じてしまうことに
なりかねません。
「以後は
注意しましょう」
で終わっていては、
なんら
問題解決には
なりません。
今回のまとめ
責任追及をしても
お店としては
何の益もない
問題点を見つけ出し
解決することで
お客様との関係を
密にしましょう。
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