今回は、過去記事のリライト版です。
専門店の接客について考えてみましょう。
今日（9月4日）第2弾です。
第1弾（06：00UP済）
「絞り込んだお客様を満足させよ」
お客様によって接客（対応）を変える
接客（対応）はお客様によって違う
ファストフードの
お店では、接客は
マニュアル化され、
全てのお客様に対して、
同じ接客（手順）で
進められます。
たしかに、
ファストフード店では、
早さが特徴ですので
こういった接客も
仕方がないのでしょう。
でも、
専門店ではこういった
接客（対応）という
訳にはいきません。
お客様一人ひとり
対応は違うはずです。
AさんとBさんでは
対応が違うのは
当然ですが、
Aさんでも
その時の気分にも
違いがあります。
もちろん、
来店目的も
毎回違うことも
考えられます。
毎回違う対応が
求められるのです。
対応する店員は、
お客様の
変化（様子）を
気にかけ、
それに
合わせるように
しなければ
なりません。
急いでいる時に、
世間話を振っては
いけません。
この対応を
間違えますと、
常連客であっても、
簡単に逃してしまう
ことになります。
お客様への対応をレベルアップする
また、
常連客になれば、
対応もどんどん
レベルアップして
いかなければ
なりません。
いつも同じ
対応であれば、
お客様は
レベルダウン
したように
感じます。
いつもの対応が
標準になるからです。
お客様に
喜んでいただくには、
常にレベルアップ
するように
努力しなければ
なりません。
こう考えていくと、
専門店において
マニュアルは
必要なのでしょうか。
マニュアルとは、
最低限守るべきことを
文書化するだけで
マニュアルを
超えるサービスを、
各自考え、提供すべき
なのです。
マニュアルに
頼るようになると、
マニュアル通りに
実行した方が正しくて、
それに文句を言う
お客様が悪い
という感じに
なってしまいます。
少なくとも専門店では、
自分で考え接客
できるように
指導しなければ
なります。
でも、
あくまでも原則は
「お客様の為に」
だということを
忘れないことです。
今回のまとめ
画一的な接客とは
お店側の都合です。
お客様の為の
接客とは
お客様により
違うものです。
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