今回は、過去記事のリライト版です。
お店のサービスに対しての
お客様の反応について考えてみましょう。
今日（9月3日）第2弾です。
第1弾（06：00UP済）
「接客とは、お客様のニーズを探ること」
顧客満足度のチェック法
顧客満足度は客観的にチェックする
お店の売上げを
上げる為には、
新規客獲得も
重要ですが、
お客様に
リピーターに
なっていただき、
何度も来店して
もらう必要が
あります。
その為には、
顧客満足度を
常にチェックし、
改善を怠らない
ことが大事に
なります。
顧客満足度は、
主観的な見方を
してしまうと、
自己満足に陥ります。
客観的な観点から、
チェックしなければ
なりません。
押し付けサービスになっていないか
例えば「配達無料」
というサービスは、
よくあります。
お店側としては、
無料で
配達するのだから、
お客様は喜んで
いるに違いない。
このサービス実施で、
顧客満足度は
高くなるはずだと、
決め付けて
しまいがちです。
本当に
「配達無料」が、
お客様の欲求に
応えていることに
なっているのか、
客観的に調べなければ
なりません。
現在、
共稼ぎ家庭が多く、
配達されても
困るというケースも
あるでのは
ないでしょうか。
配達日には、
他の予定を
入れることが
できません。
現在では、
週末に車で
買い物に
出かけるという
ケースも
多いものです。
「無料配達」よりも
「取り置きサービス」
の方が
お客様の満足度は
高いかもしれません。
これは、
アンケートを
実施して調べるなり、
「配達無料」と
「取り置きサービス」
両方を実施し
どちらがお客様に
喜ばれるか、
検討しなければ
なりません。
その他にも
「通路は歩きやすいか」
等の店内の安全性や
快適さもチェック
しなければなりません。
「楽しさ、
ワクワク感はあるか」
「お客様の欲しい
商品が揃っているか」
等の、
お店・商品の魅力、
そして、接客や
アフターフォロー等、
アンケート等を
通して、客観的に
チェックしなければ
なりません。
こうすれば、
お客様は
喜ぶだろうという、
お店側の
押し付けでは、
決してお客様の
満足度が上がる
というものでは
ありません。
実施した
サービス・改善が
正しいのか
チェックするように
しなければなりません。
今回のまとめ
実施した
サービス・改善が
本当にお客様の為に
なっているのか
客観的にチェックする
ようにしましょう。
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