それでは、今回は
接客レベルアップ法
について考えてみましょう。
接客とは何かを考えさせる
従業員にとって、
委譲された権限を
行使するのは
非常に勇気がいります。
上手くいかなかった
場合、
叱られたり、
最悪クビになるのでは
と考えて、
なかなか行動できない
ものです。
これでは、
権限委譲しても
意味がありません。
どうやって、
顧客満足・権限委譲の
考え方を理解させれば
いいのでしょうか。
先ず、
責任追及をやらない
というのが前提条件です。
そして、常に
全従業員で
話し合うことです。
こういうと
「どうしたら
顧客満足アップができるか」
という話し合いを
しようとします。
いきなり、
こんな議題で
活発な意見が出る訳が
ありません。
活発な討論が
展開されるなら、
とっくに顧客満足等
達成されています。
従業員とは
通常、顧客満足等
考えないものです。
与えられた仕事を
こなすことしか
考えていません。
まず、
顧客満足の
意味や意義を、
理解させることから
始めることです。
良い接客、悪い接客の実例を集める
次に、
徹底的に実例を
集めることです。
良い接客、悪い接客
ちょっと変わった
接客等、
自店、他店問わず、
実例を集めましょう。
これにより、
接客とは何かを
考えるようになります。
各自の体験談を
持ち寄るのが近道です。
従業員といえども
他店では、お客様です。
いろんな体験があります。
実例を集め始めると、
自店でも他店でも
接客を注意して
見るようになります。
まず、これが第一歩です。
接客というものを
意識することです。
話し合いは全て記録しよう
従業員で話し合った
実例や感想は、
全て記録しておく
ことです。
その場限りで
終わらせないことです。
約束事でも、
実行されなくなるのは
記録を取らないために、
確認ができないためです。
全て記録し、
全従業員が常に
読み返すように
しましょう。
話し合いを
その場限りで
終わらせないことです。
従業員で共有するノートを作ろう
こういった
話し合いというのは、
全従業員が集まって
何度もやる必要は
ありません。
たまには、
全従業員で話し合う
必要はありますが、
何度も開催する
必要はありません。
実例を記録した
ノートを設置し、
常に、
誰でも気付いた時に、
体験した時に
ノートに記録して
いくようにし、
全従業員が
常にノートを読み、
感想があれば
書き込むように
していけば、
会議を開いたのと
同じ効果があります。
全従業員での会合は、
ノートの実例をまとめ、
自店として
実行すべきことを
決定する場合のみで
いいのです。
ただ、
最初から
実例ノート等を
設置してもダメです。
おそらく、
なにも書き込まれず、
放置されるだけです。
最初は、
全従業員での
話し合いが必要です。
まず、自分の体験談を
どんどん発表する場を
設けることです。
活発な意見交換が
出てくるようになれば
実例ノートを
設置しましょう。
実例をどんどん集めよう
接客とは
意識しないと
気付かないこと
だらけです。
そこに、ヒントが
隠されています。
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