それでは、今回は、
あなたのお店が、
権限委譲をどの程度
実施されているかを
チェックすることを
考えてみましょう。
権限委譲は実施されているか
まず、
従業員に以下の質問を
してみましょう。
併せて、
経営者の方も
自問してみましょう。
１
サービスの質を
高めるためや、
顧客満足のためなら
基本的に何をしてもいい
ことになっていますか。
２
問題が起これば、
自分の判断で
処置する権限が
与えられていますか。
３
創意工夫が推奨され、
それに対する報酬は
規定されていますか。
４
従来のやり方を変えるのに、
面倒な手続きが必要ですか。
５
必要と思われる改革を
実行するには、
誰の許可が必要ですか。
従業員には無記名で
答えてもらいましょう。
この質問に対して
本音を答えてくれない
としたら、
根本的に権限委譲を
見直さなければ
なりません。
権限委譲が従業員のやる気を起こす
経営状況が厳しく
なってくれば、
経営者は権限委譲を
取りやめ
自分に権限を集中
しがちになります。
経営者自身が陣頭に立って、
経営危機を乗り切ろうと
するからです。
全て指示を与え、
従業員の尻をたたき、
全て管理しようとします。
しかし、
これは逆効果です。
上司に管理される状態
になると
従業員のやる気は
失せます。
優秀な従業員ほど
自分の力を発揮できないと
去っていきます。
真っ先にやめるのが
最も優秀な人達なのです。
残った従業員は
やる気のない人ばかり
になります。
こうなると、
顧客満足など夢の話しに
なるだけでなく、
お店の活気がなくなり、
ますます、お店の経営が
苦しくなります。
自由裁量は従業員にとって怖いもの
上記の質問の回答に
戻りましょう。
おそらく多くの経営者は、
自分で考えている程、
権限委譲がされていない
もしくは、
従業員にそういう意識が
ないことに気付く筈です。
権限委譲を
阻んでいるのは、
経営者が原因の
ケースが多いものです。
権限委譲していると
いいながら、
横やりを出して
いないでしょうか。
従業員にとって、
自己判断での
行動というのは
ある意味クビをかけた
思いきった行動です。
責任を問うのでなく、
行動そのものは推奨し、
正誤は全員で討議・判断
するようにしましょう。
個人への責任追求は
やってはいけません。
従業員は優秀だと信じる
なにも、
従業員に好き勝手に
やらせろと言っている
訳ではありません。
従業員を信じ、
レベルの高い仕事ぶりを
期待し、
従業員同士で考え、
工夫・修正していく
ことを推奨するという
姿勢を貫くことです。
従業員全員が、
自分たちは何を期待され、
自分の裁量で
どこまでやっていいのか、
納得し理解するまでには
時間と
コミュニケーションが
必要なのです。
お客様が去っていくことを
食い止められるのは、
従業員個々に
かかっているのです。
お客様が去っていく原因は、
ほんのささいなことです。
お客様の小さな
希望・要求を
敏感に感じ取り
即座に実行できるか
見過ごしているかの
違いなのです。
繰り返しますが
お客様が去っていく
原因は
ささいなことなのです。
お店を支えているのは
従業員一人一人です。
経営者が頑張っても
顧客満足は達成できません。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「売上が落ちている」という方は
下記メールアドレスへご連絡ください。
「無料でメール相談受け付けています」
タイトルに「無料メール相談希望」と
書いてください。
本文はなくても結構です。
一緒に対策を考えていきましょう。
chsakaue@road.ocn.ne.jp
※リンクしていませんので、
コピー・ペーストしてください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝