「ない商品はない」で済ませるのか
在庫切れや取り扱っていない商品を、お客様に求め
られた場合、どうしますか。
「在庫を切らしています」
「当店では取り扱っていません」で片付けていませんか。
たしかに、ないものはないのですから、仕方がないので、
こういった対応をする販売員が多いものです。
しかし「いつ入荷するか」お客様から聞かれても
「わかりません」等という対応をするのは、考えものです。
いつ入荷するかわからない商品を、いつまでもお客様は
待っているでしょうか。
それとも、ないんだから他の店で購入しろ、と考えて
いるのでしょうか。
他のお店に行ってしまったお客様は、二度と戻って
きません。
お客様を手放すのは、非常にまずいことだと言えます。
お客様を繋ぎとめる接客
いつ入荷するのか、すぐに調べる等の対応をすべきです。
それ以前に、在庫切れを起こさないこと、不可抗力で
在庫切れになっても、次の入荷を調べておくべきです。
入荷日がわかれば、それまで待ってくれるお客様は
多いものです。
また、代替品を勧めるという手もあります。
「押し売りみたいでイヤだ」
「以前勧めたが、断られた」と言う経験から、代替品を
勧めるのを躊躇しがちです。
しかし、これは勧め方、勧める商品が間違っている
からです。
「○○はないのですが。△△も同じ性能です。
いかがですか？」
という勧め方では、押し売りと取られます。
「○○がご希望ということは、□□に使われるのですか？」
とお客様の使い方（ニーズ）をしっかり確かめる必要が
あります。
お客様は商品が欲しいわけではなく、購入後のメリットを
求めているわけです。
このメリット（ニーズ）を聞き出せば、勧める商品を
的確に選ぶことができます。
また、お客様もお店の都合で勧めているのでなく、
ニーズに即した商品を勧めてくれると、安心できます。
代替商品を勧めるのは、押し売りではありません。
お客様は、商品をすぐに購入して、持ち帰りたいと
考えています。
しかも、お客様が求めているのは、商品そのものではなく
購入後のメリットを求めているのです。
代替商品を勧めるのは、お客様の為なのです。
的確な代替商品を勧めることができれば、以後、お店は
信用され、お客様は常連客になる可能性があります。
お客様を逃がしてしまうか、常連客になるかの
分かれ目は「ない商品」への対応一つなのです。
「ない商品」への対応で
お店の将来を左右します。
本当にお客様の為と
考えているかが問われます。
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売上げを増やすには
変化（変革）しかありません。
何を変革するか考えましょう。
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https://ch-sakaue.amebaownd.com
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