仕事で立て続けに2件、頭を抱える事柄に直面した。
両方とも「ＩＴを仲介したから起きた」と言ったら、関係筋から叱られるだろうか。
ひとつめ。
客様の某社長に、事実誤認がないか、文書を確認してもらった。
プロフィール欄に、その方が取っている認定や受賞歴を複数明記したところ、「これらより、Ａ賞受賞の方でどうかなと思うのですが。お任せします」と返信がきた。
…って、どうすればいいのよ、これ。
「Ａ賞受賞」を追加しろということなのか、記すのは「Ａ賞受賞」だけにしろということなのか。
文面からすると後者の可能性が高いと思うが、「お任せします」というところから見ると、「そのままでも追加でも差し替えでもお好きなように」とも考えられる。だがしかし、これ、私が勝手に判断していいことなのか……
実は、この方とは、他のやりとりでも判断に迷うことがあった。
この客様の会社、ＩＴを駆使する会社であることが強みなのだ。それゆえ、他社にできないことをいっぱいやっている。それはなかなかすごいと思う。だけど、だったらなおさら、電話や対面を経なくても、伝えるべきことがきちんと伝わらなくてはマズいのでは、と思うんだけど。
もしかして、「そこまで書かなくてもわかるだろう」と思っておいでなのか。あるいは私の読解力が欠如しているのか。
そしてふたつめ。
別の某客様からクレームのメールが来た。
クレームの内容自体は、十分理解できる。この人の言うことも一理ある。ある意味、建設的な意見だとも思う。だがしかし、締めの言葉は「長くなるのでこのくらいにしておきます」。
…って、結局どうしろ、というのか。
他にもまだ言いたいことはヤマほどある、と読める。たとえこのクレームが解決したとしてもエンドじゃない、という含みを感じる。この一文で締めくくるなら、クレーム全部吐き出してもらった方がよっぽどいい。
だけど、もうパソコンを打つのも面倒なのかもしれない。クレーム吐き出す気力もないし、未練もないし、といったところかもしれない。
いずれにしても、何を伝えたいのか、どうしてほしいのか、いまいち伝わってこない。
ひとつめはLINE、ふたつめはmailでのやりとりだった。
どちらも客様にとっては「会話している」感覚に思える。
こちらはそうはいかない。立場の違いもあるが、「会話」による意思疎通と「読むこと」による意思疎通は同じというわけにはいかない。
ところで後日談。
ひとつめの客様。
根負けして、とうとうこちらから電話してしまった。
初めて1対1で話した。めっちゃソフトでいい感じの人。肉声の方がうんと魅力的だった。
