仕事上、
とりわけ、チームで足並みを揃えて行かねばならない時、どうしても足枷になる人種がいます
それは
不幸を探してくる人
なんぞや?
有難いことに、私はこの春昇進し、
とある大口の顧客の担当者になり、
それに関わる一部の社員とアルバイトさんを管轄することになりました
詳細は言えませんが
その顧客に急かつ深刻なトラブル(財産や生命に関するもの)があり
チームで一丸となって早急に問題解決をしていかないといけない状況が今
ですが、メンバーの1人から
「今日、顧客関連で○○があったムカつく」
「○○で嫌な思いをした」
など、私の休みや、喫緊の課題に直面している状況でも関係なく、
愚痴や不満のメールが定期的に来るのです
はじめは
「そうですか。○○に関して○○という解決策が考えられますがどうでしょう?」
「大変ですね。もう少し詳しく聞かせてくれますか?」
など、具体的な解決を目指しアプローチをしていたのですが、
一切返事なし
でも、定期的に愚痴や不満メールは来るのです
私は思いました
「あっ、聞いて欲しいだけね」
「聞いていれば本人はスッキリするあれね」
それから、
それなりに同情や労いの言葉をかけ、
それがある種、その人の心の安寧を保てる方法になっていると信じていました
が
つい先日、禁句を言われてしまった
「私もう限界です。辞めたい」
これを言われたら立場上、放ってはおけません
すぐに返しましたよ
「電話や面談はできますか?」
返答
「疲れているので難しいです」
私
「お辛いですね。では、具体的に何があって、どういう気持ちになって、辞めたいとなったのか教えて貰えますか?」
1週間返事なし
こちらから催促し
返答
「顧客との間に○○と××と△△があって。私が悪いのでしょうか?」
私
「辛い思いをしましたね。でも思い過ごしもあるかも。顧客にもその件には直接触れずに、やんわり尋ねてもいいですか?」
以降、返答なし
本当にごめんなさい
冷酷なことを言います
会社は利益追求や、共通の目的や問題解決に向けて進む組織なのです
無論、反対意見を言ったり、自身の直面するマイナスな感情を吐露したりしても、それは問題ない
でも、それって上記の目的を達成するのに
必要な過程やアクションに限ると思います
組織で働く人は大切にしたい
もしかしたら、その人の発言の裏には
会社の運営体制や人間関係の問題
その人の過去や今の生活を取り巻く問題
などもっと根ぶかいものがあるかもしれません
それを紐解く糸口として面談などを提案しても
その機会すら突っぱねられてしまう状況です
もちろん、ただマイナスな感情を聞くだけで、本人がスッキリして、気持ちよく仕事をしてくれるなら、それは管理する立場として必要な業務です
でも、「限界」や「辞めたい」発言は
完全に一線を超えてしまいました
それが出た時点で、管理者は立場上、
問題解決に向けて動かないといけない
恐らく、その方は、自分のマイナスな感情に同情してもらい、自分の努力を認めてもらうことが快感になっているのでしょう
だから、自分で解決しようとしないばかりか、
こちらから具体的な解決策を提案しても、それに協力しようとも、聞く耳を持とうともしない
不幸であること、愚痴や不満を聞いてもらうことが目的化してしまっているのでしょう
だから、わざわざ不幸を探してくる
それがエスカレートし、本人も気づかぬうちに一線を超えてしまう
そんなところでしょう
繰り返しになりますが、
そうすることで、気が楽になってモチベーションを維持できる人もいます
愚痴や不満を聞くことも管理者の必要な仕事です
でも、大局をみてほしい
原点に立ち返って欲しい
我々の目的は?
利益追求や問題解決、チームとしての目的の達成ではない?
具体的には
その顧客を取り巻く問題を解決することではない?
決して
その1人のスタッフの承認欲求を満たすことではない
それに私やチームの限られた時間や労力は割けない
仮に、友だち、家族、恋人などのプライベートなコミュニティであれば、
そのような行為はある程度許容されるのでしょう
でも、会社は仲良しクラブではありません
もちろん、チームの仲が良いことは、大事な要素
でも、人に話を聞いてもらって単に満足する場でも、溜め込んだものを吐き出す場でもないのです
申し訳ないけれど、
それが目的化している人間は
チームの足枷でしかない
とはいえ、その人を悪者にするつもりはありません
述べた通り、もっと根ぶかいものがあるかもしれない
もっと根気強くアプローチするつもりですし、
必要に応じて上長も巻き込んでいくつもりです
が、それにも限度があります
顧客のため、チームのため、そのスタッフを切るという選択肢をとる必要も考えないといけない
私が徐々に非情な人間になっている自覚はあります
立場上そうならざるを得ないのか、もともとそういう人間だったのか
それはわからないけれど、
私が判断を誤れば、その顧客に重大な損害を与えることになる
最悪、財産や生命の危機に晒してしまう
その未来が冗談ではなくてリアルに見えている
だからこそ、冷酷な判断をも下さないといけない
辛いし、葛藤はありますよ
でも、いつかそのカードを切る日は来るのかもしれません
願わくば来ないでほしいですが