『はじまり』は

「お母さん、毎朝歌ってるなぁ」

はい。歌ってますが、何か？




こんにちは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



新年度がスタートしましたねー！

新しいことがスタートする時ってなんだなワクワクします(*^.^*)

忙しいけど笑
特に何もないけど笑笑




朝も一日の始まり。
楽しい気持ちでスタートしたいですよね♪



私事ですが、早起きも料理も苦手。

なのに、ほぼ毎朝早く起きてお弁当を作るんです。
春休みでもお嬢は部活の朝練がありますからねー。

正直、起きるのもお弁当作りも嫌になることがある…内緒ですが。


でも歌ってたら楽しくなるんだな～♪
単純( ´艸｀)

そして朝もいい気分でスタートできるのです♪




朝も年度始めも忙しい。

でもだからって、眉間にシワを寄せて険しい顔でいたって疲れるだけ。

スタートですよ！始まりですよ！←しつこい(笑)



どうせなら笑って楽しくスタートさせましょう(≧▽≦)

歌じゃなくてもいいですよ。

大事なのは声を出すこと！


「おはよー(^O^)/」

これをできるだけたくさんの人に向けて発してください。

どんどん気持ち良く元気になりますから。

エイプリルフールだけど、これは本当(b^-゜)



せっかくの新しい『はじまり』
楽しいスタートになるように。

そしてお客様にもその楽しい気持ちがうつりますように(^ε^)♪






私の今日の歌は『アラレちゃん』でした(笑)

♪あられっれーあれあれ
あ ら れちゃ～ん！ぼんぼんぼん♪♪


一緒に♪ぼんぼんぼん♪て、
お嬢、つられとるがな～笑！

楽しくなったようで、大成功！
次はお客様だ(≧▽≦)





…歌わないけどね(;^ω^A

完コピ、ご遠慮ください(^^;

長くいろんな会社で接客をしてきた中、それぞれの会社で
「井上さんの接客を真似たい」
なんて嬉しい言葉をたくさんいただいてきました。

なんて。
たまには自慢:*:・(￣∀￣)・:*:





こんにちは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



いきなり自慢って(笑)
ま、他にさほど取り柄もないのでお許しください(^▽^;)




誰かに接客を『真似たい』と思ってもらえるのはとても喜ばしいことです♪

が、、、。

先日、
「それじゃー真似できないよ！」
と言われました。




私がお客様にお話したことが印象良かった、とスタッフにも同じことを言わせようと思われたらしいのです。

そのために私のその後の接客にも耳を傾けてくださってたみたい。

そうとも知らず私は、前のお客様に伝えたことを次のお客様に伝えなかったんです。


『なんで？』


あなたもそう思いますか？





お客様は様々です。

初めて来てくださった方もあれば常連の方もいらっしゃる。

年齢も違えば性別も違う。

来店してくださったきっかけも理由もお客様によって様々でしょうし、お話好きの方やあまり話したくない方など、お客様に限らず、性格、趣味、嗜好、生活などみなさん同じではないですよね。


私はお客様の雰囲気などいろんな情報を勝手に読み取り、そのお客様に合わせて対応させていただくのです。

だから、伝える内容も伝え方も言葉遣いも違ってくるんですよね…。





その時は、初めて来店されたお客様と初めてじゃないなと私が感じたお客様だった。

だから、同じ対応同じ言葉にならなかった。
それだけのことなんですが。。。

その私の答えを聞いて
「それじゃー真似できないよ！」
と言われてしまったわけです。


このお店では確かに、来られたお客様にこう言うんだよ、と紙に書いて貼ってあります。

私の言葉もそんな風に貼ろうとされたのかな？





例えば、電話の出かたとか掛けかたを書いて貼るのは良いことだと思います。

どのお客様だろうと同じ言葉になるものは貼ればいいんです。


でも、お客様によって声のかけ方や話す内容、案内などは変わります。

接客はマニュアルだけじゃダメなんです。
お客様に合わせた接客が大切なんです。

紙に書いたものはそのまま読むのではなく、あくまで参考に。
伝え方はいろいろありますもんね(b^-゜)





時々、私はブログ記事の中でも言葉を載せることがありますが、それは例えとして書いてるものですよ～！

読んでくださって参考にしていただけるのは嬉しいですが、、、
完全コピーはご遠慮ください(＞＜;)




お客様をよく見て、あなたはあなたらしくあなたの言葉で伝えることが、一番お客様の心に伝わりますからね(*^.^*)



あなたにもお客様にも合った接客で、お客様との会話を楽しんでくださいね～(^O^)/♪

クレーム対応の３つのポイント

「ありがとうって言ってもらえる仕事がしたいねん」
と高校生の娘。

わかるわ～その気持ち。
私も高校生の時、同じことを言ってたよ。

親の血だね～(￣∀￣)






仕事は、誰かに求めてもらえるから成り立つのであって、自己満足だけでは仕事になりません。

どんな仕事も誰かのためになっていて、喜んでくれている人がいる。

それを感じられるか感じられないか。



接客の場合、『ありがとう』という言葉や『笑顔』を直接受け取れるから、喜んでもらえていると実感しやすい。

そこが最大の魅力なんですよね♪




でも。

喜びだけでなく、怒りもダイレクトに伝わってきます。

お客様からのクレーム。

ご指摘もあれば苦情もあるし、八つ当たりに近いものもありますよね。


そして残念なことに、それが接客が嫌になってしまう原因であることが多いようです。

時には怒られた記憶がトラウマになり、お客様対応に恐怖を感じるまでになってしまうことも(´＿｀｡)

うちの娘もある店で大きな声で怒ってる人を見て
「あんなお客さんもいるんやな…」
って不安げにつぶやいてたことがあります。



でもね。
１日にたくさんのお客様が笑顔をくださる中で、クレームの数はほんの一握り。

そのほんの一握りのクレームのためにワクワクして選んだ接客の仕事が嫌になってしまわないように、クレーム対応も身に付けて欲しいのです。

仕事に限らず、日常のコミュニケーションでも役に立ちますよ♪



…というわけで(￣▽+￣*)

今日はクレーム対応について書きたいと思います。



クレームの対応のポイントは、共感と謝罪と、そして感謝です。

この対応と言葉づかいさえ間違えなければほとんどのお客様はご納得いただけます。





どうしてお客様はお叱りなのか。
何に不満を感じていらっしゃるのか。

しっかりお客様の気持ちを理解してください。

商品不良？スタッフの不手際？



もしもあなたが心をときめかせて買ったものが、開けてみると汚れていたり壊れていたら…
期待を裏切られた思いでガッカリしますよね。

スタッフのミスで待たされたり、またお店に行かなくてはいけなくなったりしたら…
何でミスするの？面倒だな～と思いませんか？

もしもあなたがお客様なら…
お客様がお叱りになる気持ちもわかりますよね。

それが共感です。


『確かに…そりゃ怒るよな…』

そう思えたら自然と謝罪の言葉も出てくるはず。

「おっしゃる通りでございます。申し訳ありませんでした。」
「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません。」


同じ謝罪でも共感しているかどうかでお客様への伝わり方が大きく変わります！

だって本当に『そうですよね、ごめんなさい』って思ってるんですから。




そして、もうひとつ大切なこと。

時間をさいて貴重な意見をくださったお客様に感謝することです。



例えば、販売した商品にもしも不良があったなら、次に販売するときには同じ箇所に不良がないか確認しますよね。

例えば、スタッフがミスをしたことへのご指摘なら、スタッフは同じミスを繰り返さないようにより一層の注意をするでしょう？


お叱りやご指摘、ご意見をいただくことで、次のクレームを防げる。

これは感謝することだと思いませんか？



お客様は、なかなか言いにくいことを言ってくださったのかもしれません。

私なんて、店員さんのミスに気づいても面倒だからいいや…と思って黙ってしまうことがあります。

でも、そのお客様は面倒がらずに教えてくださったわけだから、ありがたいと思いません？

その気持ちを伝えてみてください(b^-゜)

「貴重なご意見をありがとうございます」
「ご指摘くださいましてありがとうございます」
「ご連絡くださいましてありがとうございます」







ご指摘や苦情は、お客様の貴重な声です。

共感と謝罪と感謝を持って気持ちを込めて対応してください。

たとえ辛い経験になっても必ず自分の糧になりますからね(^_-)☆





あ、八つ当たりに近いものは…
柔らかい態度で毅然と立ち向かってください！

大丈夫。すべてのお客様が神様というわけじゃないですから(笑)









クレームで接客が嫌になってしまう人が少なくなりますように。。。

電話が鳴ったら数えてください

携帯電話に見知らぬ番号から着信がありました。
誰だかわからないけど、とりあえず出てみる。

「××く～～ん！」…あれ？酔ってる？
おじさまの声。。。

「はい？」と聞き返す。

「××く～～～～ん！」…酔ってて何て言ってるのかわからない…。

「はい？」もう一度聞き返してみる。

「……あれ？違いますか？」←少し酔いが覚めたらしい(笑)

「はい。違います。」冷静に答える私。

「すみませんでした！」←完全に酔いが覚めたみたい(笑)


いまどき間違い電話って珍しいな(^▽^;)







こんにちは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



会社や仕事用の電話が鳴った時、どのように出てますか？



「お電話ありがとうございます。(会社名)井上です。」
「いつもありがとうございます。(会社名)井上です。」

会社名と個人名は伝えたいところですね。


「はい」「もしもし」

これだけしか言わないと、間違ってかけてきた相手に
「××く～～ん」
と呼び掛けられるかもしれません。

そんな面白いことめったにないけど(^▽^;)





ではここでもうひとつ。

すぐに電話に出られなかった時はどのように出てますか？



一般的に、呼び出しコール３回までは待てると言われています。

それ以上待たされると、かけた人は長く感じてイライラし始めるんだそうですよ。

それなら、何をしていても一旦手を止めてできるだけ早く電話に出た方が良いですよね。



でも、電話から離れてしまっていたり目の前のお客様対応などで、どうしてもすぐに出られない時もあります。

そんな時は、呼び出し音のコール数を数えておくと良いですよ(°∀°)b


応答するまでのコール数は３回以内を意識してください。

３コール鳴り終わるまでに応答できたらいつも通り
「お電話ありがとうございます。～～です。」
「いつもありがとうございます。～～です。」

３コール以上鳴ってしまったら
「お待たせ致しました。～～です。」

５コール以上鳴ってしまったら
「大変お待たせ致しました。～～です。」


あまりにも長くお待たせしてしまった時は
「大変お待たせして申し訳ありません。～～です。」




電話の相手の感情は電話に出てみるまでわかりませんが、かかってきた電話に出る人よりも、電話をかけた人の方が時間が長く感じるものです。




電話がかかってきたら、呼び出し音のコール数を意識して数えてみてくださいね(^_-)☆







ちなみに、
「××く～～～ん！」
の電話は、私個人のスマホにかかった見知らぬ番号だったので「はい」としか応答しなかったんですよねー。

もしも最初に「はい、井上です」と伝えていたら、すぐに酔いが覚めてたんだろうか？？



私も、お酒と間違い電話に気をつけよう(^▽^;)

何のため？誰のため？

「お母さん、何であの人にそんなにニコニコ笑ってありがとうって言うの？」


買い物の帰り、長女に言われました。

『あの人』とは店員さんのことです。


長女はどちらかと言うと愛想の良いタイプで、いつもなら自分もニコニコ笑って「ありがとう」と言っています。

でもその時はどうしても笑う気になれなかった。

なぜなら。。。





こんにちは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。


なんだか推理小説でも書いてる気分になりました(￣▽+￣*)
あつかましい(笑)



娘が笑いたくなかった理由なんて推理しなくてもある程度想像できますね。

店員さんの態度が客である私たちに対して悪かった。
ただ、それだけのこと。

娘は店員さんにキレていた。
ただ、それだけのこと(^▽^;)




でも私はニコニコ笑って「ありがとう」と言った。

なぜなら。。。

推理小説はもういいか(;^ω^A




ずばり、
私が笑顔でありがとう♪って言えば、こちらを見て店員さんもニコッとしてくれるかな～って期待したからです(*^.^*)


どうして笑って欲しいと思ったのか。。。

単純に店員さんの笑顔が見たかったからです。


最後まで笑顔なし態度悪しだと、私自身の気分も良くないでしょ。

最後にニコッとしてもらえたら、ちょっと嬉しいなって。


誰のためって、私のためです:*:・(￣∀￣)・:*:

店員さんのためでもましてや娘のためでもなく、私自身の気分を良くするため(笑)

もちろん、それでもし店員さんが少しでもにっこりしてくれたら、店員さんのためにもなるかと思っています。





あなたは誰のために、何のために笑うのでしょう？




『サービスマンて誰にでもペコペコ頭を下げて何が楽しくて笑ってるんだ』

そんな言葉を聞いたことがあります。


何でって、笑っている方が自分が楽しいから。

『笑う』って自分にとってプラスになることがとても多いんですよ。

楽しいから笑う

笑うから楽しい

どちらが先でも良いでしょ(*^.^*)




先日、面白い本を見つけました。

『笑うとなぜいいか？』
精神科医・医学博士の斎藤茂太さん著書

『笑い』の効用が書かれているんですが、読みやすくて面白い( ´艸｀)

つい微笑んでしまう内容です。


笑うと若返るし、心も体も健康になるって。

まさにその通りだと思いました。





笑うのは自分のため。

自分が笑顔で楽しい時間を過ごすため。

相手が笑っている方が自分が楽しいと感じるから、自分から笑う。






最初に登場した店員さんは、最後まで私の顔を見ることなく、結局笑ってはくれなかったんですけどね(;^ω^A

長女はキレたままだから良い気分じゃない。
私は笑うことでスッキリしたからそんなに悪くない。
さらに、娘とそんな話をして笑ったから最終的には良い気分♪

店員さんに笑顔を伝染できなかったことは少し残念なので、次にもしお会いしたらもう一度挑戦してみます(^ε^)♪

負けず嫌い(笑)





誰かのためではなく、
自分のために
自分を元気にするために

今日もたっくさん笑いましょ～(*^o^*)/~








ちなみに、今日は高校入試の合格発表です。

短いスカートのチャックを下ろして長く見せかけ、
「落ちてたら、はい、落ちたーって言うてスカート短くするわ！」
と大笑いして出掛けた次女っ子。

あんたは大丈夫だ(≧▽≦)






尚、私のことではないため、受かっていても落ちていても、ここでは合否を発表しませんので悪しからずご了承ください(笑)