「ありがとうって言ってもらえる仕事がしたいねん」
と高校生の娘。
わかるわ～その気持ち。
私も高校生の時、同じことを言ってたよ。
親の血だね～(￣∀￣)
仕事は、誰かに求めてもらえるから成り立つのであって、自己満足だけでは仕事になりません。
どんな仕事も誰かのためになっていて、喜んでくれている人がいる。
それを感じられるか感じられないか。
接客の場合、『ありがとう』という言葉や『笑顔』を直接受け取れるから、喜んでもらえていると実感しやすい。
そこが最大の魅力なんですよね♪
でも。
喜びだけでなく、怒りもダイレクトに伝わってきます。
お客様からのクレーム。
ご指摘もあれば苦情もあるし、八つ当たりに近いものもありますよね。
そして残念なことに、それが接客が嫌になってしまう原因であることが多いようです。
時には怒られた記憶がトラウマになり、お客様対応に恐怖を感じるまでになってしまうことも(´＿｀｡)
うちの娘もある店で大きな声で怒ってる人を見て
「あんなお客さんもいるんやな…」
って不安げにつぶやいてたことがあります。
でもね。
１日にたくさんのお客様が笑顔をくださる中で、クレームの数はほんの一握り。
そのほんの一握りのクレームのためにワクワクして選んだ接客の仕事が嫌になってしまわないように、クレーム対応も身に付けて欲しいのです。
仕事に限らず、日常のコミュニケーションでも役に立ちますよ♪
…というわけで(￣▽+￣*)
今日はクレーム対応について書きたいと思います。
クレームの対応のポイントは、共感と謝罪と、そして感謝です。
この対応と言葉づかいさえ間違えなければほとんどのお客様はご納得いただけます。
どうしてお客様はお叱りなのか。
何に不満を感じていらっしゃるのか。
しっかりお客様の気持ちを理解してください。
商品不良？スタッフの不手際？
もしもあなたが心をときめかせて買ったものが、開けてみると汚れていたり壊れていたら…
期待を裏切られた思いでガッカリしますよね。
スタッフのミスで待たされたり、またお店に行かなくてはいけなくなったりしたら…
何でミスするの？面倒だな～と思いませんか？
もしもあなたがお客様なら…
お客様がお叱りになる気持ちもわかりますよね。
それが共感です。
『確かに…そりゃ怒るよな…』
そう思えたら自然と謝罪の言葉も出てくるはず。
「おっしゃる通りでございます。申し訳ありませんでした。」
「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません。」
同じ謝罪でも共感しているかどうかでお客様への伝わり方が大きく変わります！
だって本当に『そうですよね、ごめんなさい』って思ってるんですから。
そして、もうひとつ大切なこと。
時間をさいて貴重な意見をくださったお客様に感謝することです。
例えば、販売した商品にもしも不良があったなら、次に販売するときには同じ箇所に不良がないか確認しますよね。
例えば、スタッフがミスをしたことへのご指摘なら、スタッフは同じミスを繰り返さないようにより一層の注意をするでしょう？
お叱りやご指摘、ご意見をいただくことで、次のクレームを防げる。
これは感謝することだと思いませんか？
お客様は、なかなか言いにくいことを言ってくださったのかもしれません。
私なんて、店員さんのミスに気づいても面倒だからいいや…と思って黙ってしまうことがあります。
でも、そのお客様は面倒がらずに教えてくださったわけだから、ありがたいと思いません？
その気持ちを伝えてみてください(b^-゜)
「貴重なご意見をありがとうございます」
「ご指摘くださいましてありがとうございます」
「ご連絡くださいましてありがとうございます」
ご指摘や苦情は、お客様の貴重な声です。
共感と謝罪と感謝を持って気持ちを込めて対応してください。
たとえ辛い経験になっても必ず自分の糧になりますからね(^_-)☆
あ、八つ当たりに近いものは…
柔らかい態度で毅然と立ち向かってください！
大丈夫。すべてのお客様が神様というわけじゃないですから(笑)
クレームで接客が嫌になってしまう人が少なくなりますように。。。
と高校生の娘。
わかるわ～その気持ち。
私も高校生の時、同じことを言ってたよ。
親の血だね～(￣∀￣)
仕事は、誰かに求めてもらえるから成り立つのであって、自己満足だけでは仕事になりません。
どんな仕事も誰かのためになっていて、喜んでくれている人がいる。
それを感じられるか感じられないか。
接客の場合、『ありがとう』という言葉や『笑顔』を直接受け取れるから、喜んでもらえていると実感しやすい。
そこが最大の魅力なんですよね♪
でも。
喜びだけでなく、怒りもダイレクトに伝わってきます。
お客様からのクレーム。
ご指摘もあれば苦情もあるし、八つ当たりに近いものもありますよね。
そして残念なことに、それが接客が嫌になってしまう原因であることが多いようです。
時には怒られた記憶がトラウマになり、お客様対応に恐怖を感じるまでになってしまうことも(´＿｀｡)
うちの娘もある店で大きな声で怒ってる人を見て
「あんなお客さんもいるんやな…」
って不安げにつぶやいてたことがあります。
でもね。
１日にたくさんのお客様が笑顔をくださる中で、クレームの数はほんの一握り。
そのほんの一握りのクレームのためにワクワクして選んだ接客の仕事が嫌になってしまわないように、クレーム対応も身に付けて欲しいのです。
仕事に限らず、日常のコミュニケーションでも役に立ちますよ♪
…というわけで(￣▽+￣*)
今日はクレーム対応について書きたいと思います。
クレームの対応のポイントは、共感と謝罪と、そして感謝です。
この対応と言葉づかいさえ間違えなければほとんどのお客様はご納得いただけます。
どうしてお客様はお叱りなのか。
何に不満を感じていらっしゃるのか。
しっかりお客様の気持ちを理解してください。
商品不良？スタッフの不手際？
もしもあなたが心をときめかせて買ったものが、開けてみると汚れていたり壊れていたら…
期待を裏切られた思いでガッカリしますよね。
スタッフのミスで待たされたり、またお店に行かなくてはいけなくなったりしたら…
何でミスするの？面倒だな～と思いませんか？
もしもあなたがお客様なら…
お客様がお叱りになる気持ちもわかりますよね。
それが共感です。
『確かに…そりゃ怒るよな…』
そう思えたら自然と謝罪の言葉も出てくるはず。
「おっしゃる通りでございます。申し訳ありませんでした。」
「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません。」
同じ謝罪でも共感しているかどうかでお客様への伝わり方が大きく変わります！
だって本当に『そうですよね、ごめんなさい』って思ってるんですから。
そして、もうひとつ大切なこと。
時間をさいて貴重な意見をくださったお客様に感謝することです。
例えば、販売した商品にもしも不良があったなら、次に販売するときには同じ箇所に不良がないか確認しますよね。
例えば、スタッフがミスをしたことへのご指摘なら、スタッフは同じミスを繰り返さないようにより一層の注意をするでしょう？
お叱りやご指摘、ご意見をいただくことで、次のクレームを防げる。
これは感謝することだと思いませんか？
お客様は、なかなか言いにくいことを言ってくださったのかもしれません。
私なんて、店員さんのミスに気づいても面倒だからいいや…と思って黙ってしまうことがあります。
でも、そのお客様は面倒がらずに教えてくださったわけだから、ありがたいと思いません？
その気持ちを伝えてみてください(b^-゜)
「貴重なご意見をありがとうございます」
「ご指摘くださいましてありがとうございます」
「ご連絡くださいましてありがとうございます」
ご指摘や苦情は、お客様の貴重な声です。
共感と謝罪と感謝を持って気持ちを込めて対応してください。
たとえ辛い経験になっても必ず自分の糧になりますからね(^_-)☆
あ、八つ当たりに近いものは…
柔らかい態度で毅然と立ち向かってください！
大丈夫。すべてのお客様が神様というわけじゃないですから(笑)
クレームで接客が嫌になってしまう人が少なくなりますように。。。