「できません」は短すぎです(>_<)

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。




お客様のご要望にはできるだけ対応したいものです。

でも、どうしても不可能な事ってありますよね。

例えば、

他店でお買い上げの商品を交換して欲しいと希望された場合、出来るか出来ないかで言うとできません。

同じ店の違う店舗なら話は変わるかもしれませんが、違う店で売り上げになったものと自店のものを交換してしまうと、自店は無料でお客様に商品を提供したことと同じです。

でもお客様は、そんな事はご存じないので交換なんてどこでもできるでしょと思って来られる事があります。



そんな時、どのようにお客様に伝えますか？

「できません。」

それでは短すぎです(＞_＜)

そんなクールな対応では、お客様は納得してくださいません。
出来る！と思って来られてるんですもんね。



『常識で考えたらわかるよね』

もしももしも、あなたがそう思ったとしても、その『常識』はあくまで販売の仕事を経験したことがある人だけ。

それをちゃんと頭に置いて対応を心掛ければ

「できません。」

なんてクールな言葉は出ないですよ(^-^)



「せっかくお越しいただいたのに大変申し訳ないんですが、当店でお買い上げでない商品の交換は致しかねるんです。お買上げになったお店にお尋ねしてみていただくことはできますか？」


長い…(*_*)

言いたいことは一言の「できません」と同じです。

でも、できなくてスミマセンという思いは少し伝わりますよね。

それにお客様にどうされればいいか提案ができてますよね。




あと、お気づきかもしれませんが、言葉遣いは若干くずれてます。

できないことをお客様にお話する場合、あまりにカチカチの丁寧語で話すと、冷たい印象になるんです。

「せっかくお越しいただきましたところ大変申し訳ございませんが、当店でお買い上げいただいておりません商品の交換は致しかねます。よろしければお買い上げ店へお尋ねいただけますでしょうか？」


わかります？

少し冷たい感じになってしまってます。

せっかく丁寧にお伝えしているつもりでも、お客様に冷たい対応と思われてしまうんです。




そーですよねー。できると思いますよねー。わかります！でも、できないんですよ…。ホントすみません｡ﾟ(T^T)ﾟ｡




そんな気持ちが伝わるように少し親しみをもってお話してみてください。



お役に立てなくて申し訳ないです(TωT)



しっかりそんな気持ちが伝わるように対応しましょうねー(*^-^)b



もしそれでもお客様が納得してくださらなければ、そのお買上店に聞いてみて差し上げるのもいいですね。

商品を見てみないと何とも言えないって言われるのは販売員にとって当たり前でわかっていても、ですよ(^▽^;)


何か出来ることを探して行動してみることで、納得していただける場合もよくありますからね(^_-)☆

お話ネタがわんさかなお盆♪

いつもご覧いただいてありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。




お盆休みに入っている企業さんが多くなってきたようですね。

昨日からお手伝させていただいてる売り場にもスーツケースをお持ちの方が多く「帰省です。」とお話くださる方がたくさんいらっしゃいました。

お話できるネタがわんさかありますねー(￣ー☆



「どちらからお帰りなんですか？」
「毎年ご親戚がたくさんお集まりなんですか？」
「ご実家だとゆっくりおくつろぎできますね。」
「賑やかで楽しみですね。」

とかー！


お客様に合わせて『お盆・帰省ネタ』をフル活用です( ´艸｀)



お孫さんやお子さん、ご両親など久しぶりに会える方はドキドキワクワクしてらっしゃる方が多いので、きっかけがあれば楽しくお話してくださいますよ～♪



今日もお客様との会話を楽しんで接客しまくりましょ～(^O^)/






今のがんばりのご褒美は是非こちらで一緒に♪

⬇⬇⬇⬇⬇⬇

＊～＊～＊～＊～＊～＊～＊～＊～＊～＊

≪井上と甘いものを食べる自分へのご褒美お茶会！≫

日にち          ８月３１日  月曜日

時間              １３時～

場所               京都駅周辺


※ご自身の交通費とお茶代はご負担ください。



ご参加くださる方は、メッセージ入れていただくか、下記までご連絡をお願い致します(*^.^*)


3103sato33@gmail.com



一緒に夏の疲れをおいしいものでぶっ飛ばしましょ～(^ε^)♪


詳細はまたお知らせします(・∀・)

『わざわざ』という言葉

いつもご覧いてだいてありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



今日は『わざわざ』という言葉について少しご提案があります！



よく使ってる人を見かけます。


例えば、

店内に落ちていた商品をお客様が拾ってくださった。

商品不良だったものをお客様がお持ちくださった。

ご来店予定だったお客様が「行けなくなった」とお電話くださった。



そんな時

『わざわざありがとうございます』

って言ってることありませんか？





実は『わざわざ』にはマイナスイメージもあるんです。

『わざわざ○○してくれなくてもいいのに…。』

という感じです。

お客様立場だと、確かに『わざわざ○○した』なんですけど、スタッフ立場だと、『していただいた』ですよね。



だったら、その『わざわざ』をスタッフ立場のマイナスイメージがない言葉に代えてみてはどうでしょう？

『ご丁寧にお届けくださってありがとうございます。』

『ご丁寧にお持ちくださってありがとうございます。』

『ご丁寧にご連絡くださってありがとうございます。』




どうですか？


ちょっと聞いてて気持ちいいでしょ( ´艸｀)




『わざわざ』って言いそうになった時、『ご丁寧に』に置き換えられないか少し意識してみてください(*^.^*)


お客様がいっそう『わざわざ○○して良かった』って思ってくださいますよ～(*^-^)b

お誘い♪♪ご褒美のプチお茶会

大好きな夏が終わるのも毎年あっという間ですが、最近、１日１日が終わるのもあっという間です(^▽^;)

明日までにやらなければいけないことが～！
あっぷあっぷ…。

うまく予定を立てられない自分の自業自得。
はい、わかってます(_ _。)




明日から２週間、お声かけしてもらったお店にお手伝いに行きます！

髪もスッキリ切りました！(前髪は長めなので出勤時に固めます)
爪も短くしました！(ベビー用品を取り扱うので万が一でもお客様を傷つけないように)
先にお預かりしたカタログで商品の勉強もしました！(販売店なら知っておかないとね)

準備は順調！


でも、明日と明後日連日で仕事後にある自治会の会議の提案事項がまだでした…。

仕事のカタログももう少し見ておきたいし。


明日からの２週間で休みは３日。

そのうち１日はお墓参り&親戚大集合。
残り２日はセミナーが入ってます。

あれ？忙しい？




家族のお盆休みや自治会の夏祭りもあり、結構バタバタだなぁ。



…と恐らく２週間後は、やり遂げた感と楽しんだ感と、少しの疲労を感じてるであろう自分にご褒美企画！

甘いものを食べに行く！！

※こちらは昨日お嬢の買い物に朝から晩まで付き合ったご褒美♪



というわけで、どなたか私にお付き合いくださいませ！

京都駅のどこかで甘いものを食べるプチお茶会を開催したいと思います(≧▽≦)



夏の疲れを甘いもので癒したい方、
井上に興味がある方、
しゃーないし行ったろかと思う方、
井上に興味ないけど京都に行ってみようかなって方、

是非ご一緒にいかがですか？

接客の話がしたい方も
ただ単に誰かとしゃべりたい方も
大歓迎です(^ε^)♪

甘いものが苦手ならお飲物だけでもＯＫ！

京都駅のココに行ってみたかったから、ココなら付き合ったるよ～ってお声も大歓迎♪
ご希望に添えるかは聞いてみないとわかりませんが…。


≪井上と甘いものを食べる自分へのご褒美お茶会！≫

日にち          ８月３１日  月曜日

時間              １３時～

場所               京都駅周辺


※ご自身の交通費とお茶代はご負担ください。



ご参加くださる方は、メッセージ入れていただくか、下記までご連絡をお願い致します(*^.^*)


3103sato33@gmail.com



一緒に夏の疲れをおいしいものでぶっ飛ばしましょ～(^ε^)♪


詳細はまたお知らせします(・∀・)

接客力バツグンの店員さん

３ヶ月ほど前に娘と一緒に行ったスポーツ用品店。

とても明るく知識も豊富で、接客力バツグンの信頼できる女性店員さんが印象的だったお店です。

昨日また娘と久しぶりに行ってその店員さんのスゴさを感じてきました♪




まず驚いたのは店に入った瞬間です。

すぐに目が合い『あっ』という顔をされて

「こんにちは(*^.^*)」


１，接客中だったにも関わらず、入店したお客様にすぐ気付かれた

２，表情で『あ、前にも来てくださってましたね』が伝わった

３，『いらっしゃいませ』ではなく『こんにちは』と言ってくださった


店に入った瞬間、この一瞬でこんなにたくさんのスゴさを感じたんです。



お店はとても忙しそうで、私たちはその女性店員さんが落ち着かれるまで商品を見ながら待っていたんです。






その間にも別の男性店員さんが声を掛けてくださったので、いろいろ相談したり試着したりしてました。

その後、接客を終えて来てくださった女性店員さんと交代してもらうことになりましたが、その交代の仕方もスゴイんですけど、長くなるのでそれはまた今度伝えますね。






そして、接客してもらった時、またまた驚きがありました。

「前にお話ししてた○○…、」って。

３ヶ月も前に私たちと話した内容を覚えてらっしゃったんです！

すごいですよね！

３ヶ月前にはじめてその店員さんに接客してもらったんで、とくに常連客だったわけでもないのに。


『お姉さん、記憶力すごいですね。どうやってお客さんを覚えてるんですか？』


私はガマンできずに聞いてしまいましたよ(;^ω^A



以下、店員さんの応えです。

お客様の顔は、たくさん話した方は自然と覚えるんです。

でも実はお名前を覚えるのが本当に苦手なんですよね。

他のスタッフがお名前をよく覚えてるので、『あの方お名前なんやったっけ？』ってこっそり聞いたりしてるんですよ～。

お客様とお話してて間違えることもあって、
『また間違えましたね、本当にすみません』
『もう何回間違えるねんって感じですよね～すみません！』
って謝ってるんです。


これを聞いた私は、
「名前が覚えられないって何て失礼な！」
とは思いませんでした。

逆にスゴイ！と思いました。

スタッフ同士でしっかり情報共有できてることもそうだけど、名前は覚えられなくても、顔や話した内容を覚えられてる。

話した内容を次回来店時にちらっとお話しするとお客様は「そんなことまで覚えてくれてるの！」って驚く。

その時点で信頼してるし仲良く話してるし、名前を間違えてしまっても、「もう私って…。」ってお客様に笑ってもらえるようにフォローできる。

もちろん、名前は大事だし「名前を間違えるとかあり得ない！」ってお客様もいらっしゃるけど、うまく話せば、お客様の名前を覚えてないってことは隠せるんです。

実際、私も
『この人覚えてくれててスゴイ！』
と思ったけど、
『この人私の名前を覚えてくれてるの？』
なんて思いもしなかったし、気になることもなかったんですよね。




名前を覚えてるかどうかが気にならないくらいの好印象なんですよね。

商品の知識の幅もとにかく広くて、信頼度はバツグンです。

店員さんは、知識と得意な部分で見事に自分が苦手な部分をフォローできている人でした！





感動しきりのお買い物タイム。

間違いなくまた行きます。

今度は指名して行きます(〃∇〃)




おかげさまで楽しく大満足のお買い物ができました。

店員さん、本当にありがとうございました(≧▽≦)♪