こんにちは、岩野千秋です。
朝から、すごく晴れていて、
気持ちの良い博多でしたが
先ほど、雷・強風・大雨が突然降り出し
”博多どんたく”のパレードは
中止になったそうです。
音が激しいので、ベランダがら見てみると
な、なんと・・・
”ひょう？”がバチバチ音を
立てていたから驚きました！
友人の娘二人も
参加予定だったので残念だなーと
思いながら・・・。
すいません、
ズレましたね・・・（笑）
さて、
あなたのお店には
常連のお客様っていますか？
その常連様のことを
スタッフ全員が知っていますか？
スタバでは、週に３・４回以上？
来店されるお客様のことを
”ロイヤルカスタマー”と
呼んでいました。
（店舗によって基準はまちまちですが
スタッフのほとんどが顔を知っている状態）
お仕事が休みの日以外は
ほぼ毎日来店されるお客様もいて
入社当時は驚きましたが
ありがたいし、凄いことですよね。
では、
ロイヤルカスタマーをスタッフ全員が
把握するにはどうしたら良いでしょうか？
①”ロイヤルカスタマーノート”を作る
②簡単に口頭で伝える
③会話に巻き込む
ということをやっていました。
例えば・・・
①→お客様の特徴や来店の時間帯、
お気に入りのドリンクを書き出すノート。
いつでも確認することができます。
②→「いつも飲んでいるドリンク〇〇だよ」
「お店の隣のビルでお仕事されてるんだよ」
オペレーション中でも口頭で簡単に
伝えることができます。
③→「〇〇さん（お客様の名前）だよ、
お会いしたことあるかな？」
「〇〇さんと同郷だよー」
「趣味で〇〇しているんですって」
と巻き込んで、一緒に会話をすれば
お客様の顔を覚えることができます。
それがきっかけで
”あら？昨日も来店された？”
”この間、お話しされたお客様だ”と
スタッフ自身が反応できるようになります。
そこから、また
新しい会話が生まれます。
お客様も自分の顔やドリンクを
覚えていてくれたり、
話した内容をスタッフが覚えていたら
嬉しいものなんです。
ロイヤルカスタマーをスタッフ全員が
知っておけば、お客様もお店やスタッフに
もっと親しみや関心を持つことになります。
さらに
このお店に来ると楽しい！
元気になる！と感じていただけ、
再来店に繋がれば
最高だと思いませんか？
ですので、まずは、
あなたが知っている情報を
スタッフ間で共有しあって
ロイヤルカスタマーの存在を
スタッフ全員が把握できる状態を
作っていきましょう。