みなさん、こんにちは！
最近、弊社では毎週水曜日を定休日としております。
そんなわけで、本日は自宅でのんびりと仕事をしています。
さて、ここのところ発送の中心はDHLまたはFedexが中心となっています。
配達率は上がっているわけですが、それなりにトラブルも発生しています。
トラブルの中心はバイヤーさんの受け取り拒否、関税支払い拒否、チャージバックですね。
今回はPaypalに限定して、こういったケースでの対応について書いてみたいと思います。
受け取り拒否、関税支払い拒否
受け取り拒否、関税支払い拒否はかなり頻繁に発生します。
関税の支払いを拒否することは、イコールとして荷物の受け取り拒否にも繋がっていきます。
ebayケースの場合、関税の支払い拒否であればケースに勝つ確率は高めです。
一方でPaypalでは関税のの支払い義務はバイヤーさんにあるわけですが、支払い拒否についてはポリシー違反とはされていませんでした。
が・・・・・・
この部分の対応が変更されるようです。
今後は関税の支払いを拒否したことが明らかに確認できる場合、ケース内でのアピール材料として有効となるようです。
アピールの材料として有効と判断されるためには下記の資料の提出が必要となります。
出荷ラベルのコピー
トラッキングナンバー
トラッキング画面のスクリーンショット
関税の支払いを拒否したことを証明する書類
特に関税の支払いを拒否したことを証明する書類が重要となり、こちらはDHLで発行ができることは確認しています。
各書類が用意できたとしても必ず勝てるとは言えないのですが、必要な書類は必ず提出しましょう。
また、調査の終了までに荷物が日本に戻った場合、バイヤーさん有利となりますので注意しましょう。
商品の未着
こちらのケースですが荷物が配達済みであれば必要な書類を出すことで80％は勝つことが可能です。
Paypalに提出する資料は下記となります。
出荷ラベルのコピー
トラッキングナンバー
トラッキングURL
トラッキング画面のスクリーンショット
配達証明
通常は出荷ラベルのコピーとトラッキングURLで勝てるのですが、今後は配達証明が重視されていきます。
特に単価が高い商品では配達証明がありませんと、Paypalの調査ではかなり不利になってしまうようです。
ケースがオープンされた場合、なるべく早く配達証明を入手するようにしましょう。
誤配が疑われる場合
誤配を認めた場合はケースに負けることになります。
例えば配送業者が置き配を行った場合、証拠として撮影を行うことがあります。
その写真でそれが他人の家だとバイヤーさんが主張をすると、Paypalケースでは負ける可能性が高くなります。
バイヤーさんが誤配を主張した場合、速やかにその旨を配送業者に伝えて調査を依頼しましょう。
配送業者が誤配を認めた場合、補償について交渉を行うこととなります。
チャージバックケース
基本的には未着と同様の対応となります。
調査が長期になる可能性もありますので、DHLのトラッキングが無効となってしまう可能性があります。
トラッキング画面のスクリーンショットと配達証明は必ず提出してください。
それでも負けてしまった場合は、不服を申し立てることになります。
資料をしっかりとそろえれば負ける確率はかなり低く抑えることができます。
受け取った商品が壊れていた、違う商品が届いた
まずはバイヤーさんに詳しく確認をする必要があります。
しかし、基本的には返品及び返金での対応となります。
ただし、壊れていたとの主張であれば、届いた時の荷物の形状が重要となります。
外装が破損をしている場合は配送業者の保険でカバーすることになります。
バイヤーさんに写真を送ってもらい、その写真を配送業者に送り交渉をする必要があります。
保険をかけていなければ基本的な補償しかされません。
この基本的な補償額はFedexのほうが高いです。（12000円）
DHLは重量によって設定されていて、500ｇで4000円弱だったと思います。
違う商品が届いたと主張された場合、返品を認める以外には対応策はほぼありません。
一応は配送業者に連絡をしますが、かなり分が悪いと考えてください。
そもそもとしてミスをしている可能性もありますので、ミスが確認できた場合は速やかに返送の手続きを進めていきましょう。
ケースの対応ではメッセージを残せますが、このメッセージは英語を使うことが推奨されています。
しかし、翻訳ソフトなどでは正しく文章が作れないこともあります。
感情を入れずに、なるべく短い言葉で説明を行うようにしましょう。