3月11日、東日本大震災発生。
東北はもちろんのこと、首都圏でもかなりの揺れが
発生したようだ。
千葉県浦安市にあるテーマパークリゾート
「東京ディズニーリゾート」
「ホスピタリティ」という言葉を代表するかのように
取り上げられるオリエンタルランドではどう対応
したのだろうか？
地震発生時も何万人というお客様でにぎわっていた
パーク内。
大きな揺れでパークは騒然としたようだが、スタッフの
動きは機敏なものだったようだ。
①スタッフ自身が動揺しないこと。
スタッフの不安は、顧客にさらなる不安を与えてしまうからだ。
よく飛行機に乗っていてCAさんが多少気流が悪くても大丈夫そうな
顔をして業務をこなしていることがあるだろう。
私も海外へお客様をお連れしていた時には、
「大丈夫ですよ。こういった時のことを想定して行っていますから」
そういって、よく動じない自分で接していたものだ。
②お客様を安全なところへ避難させること。
ここでは、アトラクション内からお客様を外に出して
周りから影響をうけにくそうな場所へ誘導する。
③安全確保の後のケア。
当日は雨がぱらついてきて、ぬれた体のままでいると
風邪を引くなどの二次的な被害を起こしやすい。
そこでスタッフのとった行動は・・・。
なんと、ゴミ袋やショッピングバック（ディズニー柄の袋）を
順番に配り、少しでも外気から守ろうと対応。
さらには、長引くことが予想されると
ショップの商品をみなさんに配るなどして空腹に対応したそうだ。
オリエンタルランドのすごさは二つ。
①お客様が第一だということを柱にすべての対応が動いている。
最近どこの会社もこぞって、お客様第一主義とかCS推進とか
うたっている。
でも本当のところどうだろうか。
自分の会社の論理を加味しながらのCS推進になって
いないだろうか？
もしオリエンタルランドがそうだったなら、商品を無償で配ったりする
対応はできなかっただろう。
②企業理念（サービスマインド）がスタッフ全体に浸透。
経営陣の思いはしっかりあるのに、
とかく現場のスタッフには浸透していないということは
よくあることである。
CI（コーポレートアイデンティティ）で掲げたものを
社員がどこまで理解しているか、どこの会社でも不透明な
部分である。
CIを朝礼時にみんなで読みあわせをして意思統一を図る程度だろうか。
オリエンタルランドの行動指針を見てみると次のようにある。
1.探求と開拓
2.自立と挑戦
3.情熱と実行
スタッフは緊急時において、見事に自分たちの判断で
お客様への気持ちを実行に移した。
これが事実行われたこと。
「ホスピタリティ」という言葉で連想される会社
『オリエンタルランド』のチカラだといえるのではないだろうか。