「きじ」の店主のおしゃべり

今日は目が回るほど忙しかった。

昼の更新も軽いネタだった。

ようやく仕事が一段落ついたけれど、飲み仲間が誕生日なので有志の集合がかかった。

深酒して夜の更新ができる自信がない。

なので、テーマは昼と違ってグレートサービスについてだが再び軽いネタだ。

これはぼくが20年以上前、若手ペーペーだった頃にすごく考えさせられた昔話。

その時はCS＝顧客満足に関する話と思ったが、今にして思えば藤村正宏さんが力説する「関係性」に関する話と考えたほうがよいと気づいた。

藤村さんのブログは↓

http://ameblo.jp/ex-ma11091520sukotto/

それは、ぼくをとても可愛がってくれていたお得意先のTさんが「大阪一おいしいお好み焼き屋に連れて行ったろ」と梅田の「きじ」というお好み焼き屋の名店に連れて行ってもらった時のことだ。

「きじ」は行列ができる人気店で、おいしいだけでなく、店主が口達者でそれも名物でもあるのだ。

Tさんはよく来ているだけあって、店主に美味い、美味いと持ち上げた上で、

「大将、うまいお好み焼き屋とまずいお好み焼き屋の違いはどこかな？」と聞いた。

店主は、「いろいろあるけど、お好み焼きと焼きソバを同じ鉄板で焼いてる店は大体あかんね」と答えた。

お好み焼きの方が焼きソバより低温で焼かなければならないのが理由だが、そんな薀蓄を一通り言った後、

「まあ、えらそうなこと言っても、ぼくも１日何百枚も焼いていると、何枚かはちょっと焼きすぎたりするんやけどね」

「でも、それを黙ってお客さんに出したらあかん。食べてお客さんからちょっと焼きすぎちゃうんかいなと思われたらしまいや。『よう焼いといてあげたからね』と先に言ってから出すねん、お客さんも納得するんや」と口を滑らせた。

当時は企業でもネガティブ情報はお客さまにできるだけ隠して気づかせないような時代。

今はPL法が浸透してネガティブ情報を公開しているけど、顧客視点というより押し付けられた責任を果たすという感が否めない。

常に完璧な製品やサービスはあり得ない。

そんなときに、お客さまが納得するような提供を仕方をすることはとても大切だと思った。

ただし、「きじ」の店主は類まれなおしゃべり、おせっかいな人で、そんなキャラだからできているという面もたしかにある。誰もがまねできるというわけではないので要注意だ。

最近一人で一番空いている平日の午後３時頃行った時には、他に客がおらず、注文して焼けるのを待つ間、仕事関係の本を出して読もうとしたら、「お兄さん、昼飯の時ぐらい仕事の勉強はやめ！これ読み！写真がきれいで癒されるでえ」と雑誌『ナショナル・ジオグラフィック』を持ってきたりする。

一通り、ぼくにしゃべった後は、店員相手にしゃべり始める。

とはいえ、雑談ではなく、「最近○○でノロウイルスが出たそうや。手洗いはしっかり気をつけような」など仕事に関する話ばかりなのでほほえましい。