顧客対応のプロが使う!伝わる言葉の選び方(例文つき) | サロンと教室でリピート率8割を超える!一流ホテル直伝リピート接客術

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顧客対応のプロが使う!伝わる言葉の選び方(例文つき)

こんにちは。奥 武志です。

先日から、メルマガで、こんな連鎖記事をお届けしています。

【発表】これが史上最高の結果が出る唯一の方法です。

この連載については、メルマガから届く記事を、お楽しみください!

メルマガは、こちらです。

それで、今日のブログでは、連載の続きではなく。

顧客対応のプロが使う!伝わる言葉の選び方を、解説したいと思います。

お客さま対応にも、周りとの関わりにも役立つ、骨太なお話です。

また、顧客対応時のメールやお手紙などでも、役立ちますよ!



なお、この記事は、メルマガでも配信して、ご好評をいただいたため、リライトしてブログにも掲載いたします。

=====

今回の連載では、共感の感想が、たくさん届いています。

そんな中、こんな貴重なメールも届きました。

このメールが、今日のテーマです。

正直、学びのメタファーとしては、感覚的に伝わりにくい印象でした。

アツい煽りを重ねて、希求するかというと若干最後の方はイラつきました。

同期現象を学びの派生効果のメタファーにするあたりに、若干の左脳的感触を感じたからかもしれません。

掲載された感想メールも、なんとか解釈しようと努力の気配が伺えて、微笑ましいですが、

奥さんの伝えたい点は、僕自身の実感している点でもあり、おおいに同意できるだけに、肩すかし気味な印象でした。

実際、本気で本物の人々、尊敬に値する諸先輩方の間に身を置くと、明らかに自分の内部の水準は上がりますよね。

僕も身をもって経験しています。

この方は、先日も、以下のような素晴らしい反応をくださった方です。

さっとあの振りで意見を出せるくらいなら、そもそもコンサルが要らないレベルの読者ではないですか?

アクションを引き出す書き方てのもあるかと感じます。

この方を、仮にAさんとします。

Aさんイライラさせてしまい、すみませんでした!

そして、いつも貴重なダメ出しをくださって、ありがとうございます(笑)

それで、ここからが、本題です。

Aさんが、どんなお仕事をなさっているのかは、存じ上げません。

ですので、あくまでも、もし接客のプロなら、という前提で話します。

まず、名前を書いた上でのご意見は、とても良いことだと思います!

陰でコソコソとか、匿名での批判は、情けないことですが。

Aさんは、お名前をメールにしっかりと書いていらっしゃいました。

つまり、悪意ではなく、素直に感じたことを、伝えようとしただけ。

正々堂々と、率直に意見をおっしゃるのは、本当に素晴らしいですよね!

ただ、せっかく良い意見を言うのであれば、表現を変えると、もっと良いと思います。

全く同じ内容を、奥が書くのならこうします。

いつも無料で、濃いメルマガを書いてくださりありがとうございます!

素直な感想を、お送りいたします。

一部、失礼な表現があるかもしれませんが、なにとぞお許しください。

まず、学びのメタファーとしては、私にはやや感覚的に、伝わりにくい印象を受けました。

煽られているように感じて、若干最後の方は、イラついてしまった自分がいます(笑)

同期現象を学びの派生効果のメタファーにするあたりに、若干の左脳的感触を感じたからかもしれません。

もっと別のものをイメージしていた、私には肩すかし気味な印象も受けましたが、、、

でも、奥さんの伝えたい点は、僕自身の実感している点でもあり、おおいに同意できます。

実際、本気で本物の人々、尊敬に値する諸先輩方の間に身を置くと、明らかに自分の内部の水準は上がりますよね。

僕も身をもって経験しています。

また、掲載された感想メールも、なんとか解釈しようと努力の気配が伺えて、皆さまステキです。

今後も、メルマガを楽しみにしつつ、奥さんを応援しています。

いかがでしょう?見比べてみてください。

同じことを言っていますが、印象が違うはずです。

1文1文、解説してみたいと思います!



「いつも無料で、濃いメルマガを書いてくださりありがとうございます!」
「素直な感想を、お送りいたします。」

こういう言葉が最初にあるだけで、良い印象になりますよね。

読み手が受け取りやすくなります。

「一部、失礼な表現があるかもしれませんが、なにとぞお許しください。」

こういう前振りがあると、相手が好意的に受け止めてくれます。

「まず、学びのメタファーとしては、私にはやや感覚的に、伝わりにくい印象を受けました。」

伝わりにくいかどうかは、人それぞれ。

伝わりにくい印象だったと断定すると、イヤな気分にさせるリスクがあります。

多くの人は、決めつけられることが、好きではないですからね。

「私は」「感じた」ならば、あくまでも自分の主観なので、問題ありません。

「煽られているように感じて、若干最後の方はイラついてしまった自分がいます(笑)」

これも、上と同じです。

アツい煽りを重ねてと断定された相手は、イヤな気分になりかねません。

また、イラつきましたと書くより、イラついた自分がいたと書いた方が、柔らかくなります。

「もっと別のものをイメージしていた、私には肩すかし気味な印象も受けましたが、、、でも、奥さんの伝えたい点は、僕自身の実感している点でもあり、おおいに同意できます。」

原文では、肩透かし気味だったで終わっていて、文末がネガティブでした。

ですから、肩透かし気味だったけど、でも実感している、同意できる。こうして、ポジティブに変えました。

締めの言葉を、ポジティブにすると、全体的にポジティブな文章に、生まれ変わります。

「掲載された感想メールも、なんとか解釈しようと努力の気配が伺えて、皆さまステキです。」

ここは、微笑ましいという言葉が、時として上から目線に誤解されやすいです。

「私は本質を知っているけど、みんなはまだまだ必死なんだね。」

そう言っていると、誤解されかねません。
(そういうつもりがなくても)

「努力の気配が伺えて、皆さまステキ。」

こう褒め言葉にした方が、良いですね。

また、書いてある位置も、変えてあります。順番も、見比べてみてください。

「今後も、メルマガを楽しみにしつつ奥さんを応援しています。」

最後に、こういう言葉があるだけで、忌憚なき意見がますます、ありがたく感じます。

実際に、楽しみかどうかは、別として(笑)



以上です。

文章全体の順番にも、気を配ってみました。

Aさん、感想メールをお借りして、すみません。

ただ、サービス提供者と顧客、メルマガ配信者と読者という以前に、一人の「人と人」です。

せっかくなので、お互いに気持ちよく、やり取りできたら嬉しいですよね!

また、せっかくの意見ですから、相手に伝わりやすい方が良いと思います。

奥も、誰かに直接、意見を伝えたり、クレームを言うときは、相手が受け取りやすいように、工夫して伝えるように努めています。

お客さま相手のときは、もちろんのこと。

周りの人に、ダメ出しをするときや、意見を言うときなんかでも!

常に、相手の気持ちや心理を、考えながら言葉を綴ってみる。伝えてみる。

これが、顧客対応のプロへの、最短ルートです。

でもAさん、意見を送ってくださり、ありがとうございます。

わかりにくい点を今後も改善して、がんばってメルマガを書いていきますね!

顧客対応のプロが使う!伝わる言葉の選び方。

そんなテーマで、お届けしました。

あなたのお仕事のお役に立てば、幸いです!

こんな濃い学びが毎日届くメルマガを、読んでみてくださいね。









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