こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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お客様に喜ばれる接客スタッフになるシンプルな練習法について書きました。
このポイントは、一言で言うなら、いかにお客様の気持ちに近づけるか？です。
コミュニケーション術を学んだり、接客ノウハウ本を読むことは、あくまでも接客をする側の方法論で、そもそもお客様が考えていることとズレてしまったら本末転倒なんですね。
お客様の気持ちを知ることが、何よりもまずは先決です。
では、８人の方からご要望がありましたので、約束通り、ご紹介します＾＾
ただし、先にお伝えしておきますが、これはあくまでも練習法です。
読んだからと言って、いきなり接客が変わることは絶対にありえません。
紙とペンを用意して、必ず実際に書き出してみてくださいね。しかも何度も何度もトライしてください。一回きりでやめてはいけませんよ＾＾
【もしだから質問法】のやり方はこんな感じです。
■ステップ（１）
まずは、自分がお客様の場合であると仮定してください。
そして、『もし～ならば』『～と考えます』『だから～と思います』という風に、できるだけ自分の気持ちを文章で繋げてみてくださいね。
（例：洋服を買いに行く場合）
１．もし私が大好きな男性と出かけるなら、
２．思いきりかわいい服を着たいなと考えます。
３．だから休みの日に、洋服屋さんに立ち寄ります。
４．もし私が洋服屋さんに立ち寄るのなら、
５．ゆっくり比較して選んでみたいなと考えます。
６．だからあれこれ勧められるところは避けます。
７．もし悩んでしまったら、
８．私は『友達にもぶっちゃけの意見を聞いてみたいな』と考えます。
９．だからスタッフさんは、友達みたいにぶっちゃけた意見をくれたらいいなと思います。
１０．もし決断ができないなと思ってしまったら、
１１．これにしよう！と決断するための理由づけが欲しいと思います。
１２．だからこれを買う理由を誰かにバシッと言って欲しいと感じます。
このように、お客様のストーリーを導きます。
どんな接客をすればいいかな？ばかり考えているときは、７くらいからあれこれとやり方を考えてしまっていることがほとんどです。
なぜなら、他人の気持ちを想像するために想像力やイメージを働かせることは結構パワーを使うので、なかなかうまく続けられないのです。
（考えてるつもりで終わってしまう）
けれども、実際のお客様は、来店前に様々な紆余曲折があります。
この例の場合なら、お客様が本当に欲しいのは洋服ではなく、大好きな人に『おっ！いいねそれ！』と言ってもらいたいんですよね＾＾
もし～と仮定することで、半強制的に、お客様の気持ちを考えようと自分の頭に仕掛けます。
そして、
だから～と続けていくことで、想像力をさらに働かせるように自分に仕向けるのです。
ここまでがステップ１。
『私のお店にくるお客様なら？』という想像を３パターンくらい考えたら、ステップ２に進んでみてくださいね。
>>> ステップ２では、こんな風にさらに具体的になってきます。
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