こんにちは！
自信のない人専属、あなたの強みと魅力を惹きだす専門家
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
「オーダーメイド接客カウンセリング」のクライアントさんからいただいたご質問です。
オーダーの通し忘れをしていた場合、あえて、それをお客様に伝えることがよしとなるのでしょうか？
先輩には、「トラブルが発生した時もなるべくお客様に気がつかれないようカバーするように」と言われます。
まず最初に考えるべきことを抑えましょう
・気づかれるかどうか？
・怒らせるかどうか？
はどちらもお店主語ですが、最も大切なのは、お客様がどうなのか？です。主語はあくまでもお客様側におきましょう。
ですので、ミスに気付いたときにお客様の怒りメーターがどのくらい上がっているのか？の観察から始めることが大切ですね。それには、表情や仕草が鍵になります。
例えば、もしもテーブルにある料理の手を止めてキョロキョロしていたり、入店時よりも明らかに怒った表情をしていたなら、呼ばれる前に『状況を正直に言う』のがベストです。
ただし、お待たせしたのですから、できれば代わりのつまみになるものを用意するなど、提示できる具体的な対策と共に席に行くべきですね＾＾
さらに、空気を読む
逆に、お連れの方との会話が盛り上がっている場合などは、あまりストレートに言ってしまうと、場の雰囲気を壊しかねません。
そういうケースなら、『お待たせしてしまっていますよね。申し訳ありません。』と一言声をかけるに留めて、あまり細かく言うのは控えましょう。
つまり、いずれにしてもお待たせている事実がある以上、声はかけましょうということなんですね＾＾
『怒ってなさそうだから言わなくても良いか・・・』と判断してしまがちですが、顔に出さない人もいます。イライラを和らげるために他のことをして気を紛らわしている人もいます。
まとめのポイント
つい勘違いしてしまいがちなのですが、お客様が最も怒るのは、ミス自体ではありません。
放っておかれることが最もお客様の感情を逆なでするのです。
放っておかれる、つまり存在を認めてもらえていない、そう感じてしまうんですね。
指摘されたら謝ればいい。
指摘されなきゃ無かったことに。
そんな対応で、『あのー、料理が来ないんですけど．．．』と言えない優しいお客様にフタをしないようにしましょうね
でも、私は不器用だから、うまくできるか自信がないな．．．という方は
自分にあった対応法をここでしっかり身につけて、「学んだこと」を「使える」ようになりましょうねー＾＾