ようこそ集客コンサルタントカカトコリのブログへ
◆ 本物のクレーム対応が身についたら
「だから、クレーム対応が下手だって言われていたんですね。
納得できたし、モヤモヤが晴れてスッキリしました。」
由美ちゃんの笑顔と明るい笑顔が印象的でした。
お客さまはどんな時にクレームをしてくると思いますか？
実は、クレームには大きく分けて２種類あると思っています。
商品そのものに対するクレーム。
壊れていたとか、色が違うとか、サイズがちがうなどなど
じつは、この時点では、お客さまの怒りはさほどでもありません。
素直に謝って、商品を交換するなり、返金すればほぼ収まります。
もうひとつのクレームの方がはるかに根が深く解決するのが大変です。
それはなんだと思います？
クレーム対応に対するクレームです。
これのどこが根が深いのかと言うと、お客さま自身も、そして対応している担当者も気付きません。
なぜなら、あまりにも腹が立つと感情的になってしまい、何に対して怒っているのかうまく言語化できない人が多いからです。
言語化してもらえているうちに、ちゃんと話し合いが出来れば、良いのですが、言葉にできない怒りと言う感情をくみ取れって言われても難しいですよね。
では、お客さまはどんな時に感情的な怒りをともなう気持ちになるのでしょう。
ここが理解できてないと、いくらクレーム対応の本を読んだりセミナーに参加しても慇懃無礼で逆に失礼な対応をしてしまい、益々、反発されることでしょう。
ところで、あなたに質問です。
お金よりも大切で、失ってしまうと取り返しがつかないものは何ですか？
商品に問題がある場合は、ほとんど弁償や返金などのお金で解決できます。
問題は、商品に問題があり、それが発端でお返しできないものを奪ったことなのです。
そして、そのことに対して謝罪しないかぎり、クレーム対応に対するクレームが無くなることはありません。
それは、時間を奪う事です。
だれにとっても、時間は貴重な資源です。
その貴重な資源を奪っておきながら、謝罪がないことで、自分自身の人格を否定されたような気持になるのです。
逆に考えてみて下さい。
なにかの時に、特別扱いされたら、悪い気はしませんよね。
逆におろそかに扱われたら腹が立ちますよね。
単純に言ってしまえば、それだけの事なんです。
さてここからが本題です。
本当は日頃からやるべきことなんですね。
ただ、クレーム対応だからこそ、さらにマニュアル化し、社内で周知徹底する必要があります。
まず、基本的な考え方から。
人は単純に待たされると怒ります。
しかし、待ち時間がはっきりしていると、待てます。
たとえば、デートのときのことを思い出してみて下さい。
待ち時間に早くついたら、調整できますよね。
ところが、事情がどうあれ、連絡もなく待たされたらいい気分じゃないですよね。
しかも、それが、何度も何度も重なるようなら、問題でしょう。
時間にルーズな人間はお金にもルーズなので、長く付き合うことはお奨めしません。
話しを戻しましょう。
すぐに対応できない時には、おおよその待ち時間を伝えて、待ってもらう。
よほどのクレームでないかぎり基本的にはこれで何とかなるはず。
それを「クレーム発生！」とあわてまくって、それまでやっていた仕事を放置し、すぐに対応を始めたらどうなります？
切りの良いところまでやってから対応すれば良いのに、自らあらたなクレームの種を蒔いたようなもの。
もちろんクレーム専用の窓口があったり担当者がいるならそれでもいいかもしれません。
（もっとも、そもそもクレームが発生する前提でビジネスを展開してること自体がおかしいのですが、横に置いておきます）
残念ながら、我々中小企業にはそんな人員も予算もありません。
人員が少ないところにクレームが発生しあわててる気持ちは解ります。
しかし、どんなスーパーマンでも同時にいくつもの仕事はこなせないのです。
仕事の優先順位、劣後順位を明確にし、目の前のひとつ一つの仕事に集中しなければ、結局、どっちつかずで中途半端にあてもなく待たされる人を造ってしまうことになるのです。
一番の理想はクレームが発生しないようにお客さまを一列に並べ行列を作ること。
東京のコンビニや公衆トイレのように。
銀行の窓口でもらう番号札のように。
クレームが発生した場合も、同じように順番になれば、おおよその待ち時間を伝えるだけで、クレーム対応のクレームは減ります。
その証拠に列車が遅れた時のニュースを読みて下さい。
「再開のめどが立たず」と言われた時が乗客の怒りがピークになってるはずです。
しかも、代替え便（商品交換に該当）が無い時。
さて、正しいクレーム対応の仕方を指導される前の由美ちゃんには実は公私ともにわたる仕事術に根本的な問題がありました。
それは、あれもしたい、これもしたい。
こっちも楽しい、そっちも楽しそうとあれこれアクティブに活動するのは良いのですが、周りからは「結局何がしたいの？」とよく言われていました。
よく言えば「好奇心旺盛」
悪く言えば「集中力散漫」
これは性格も関係するみたいで、職場でもあっちこっちに書類が散乱していたり、中途半端なもうすぐ出来上がる仕事の山を自分でつくてしまっていました。
どのようにすれば、この性格を修正できるのでしょう？
じつは、わたしはかつて専門家に心理学テストと脳波を測定する方法で分析してもらい、アドバイスをもらったことがあります。
なぜなら、わたしもどちらかというと「好奇心旺盛」「集中力散漫」なところがあったからです。
どうやって、矯正したのでしょう。
続きは次回の更新で（笑
お楽しみに
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追記
ビジネススキルも必要だけど、その前に人間力を高めよう
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