こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です 
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今日は、シーサーブログの内容をお届けします。
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2015年9月 苦手な人ほど、仲良くなるとうまくいく 苦手なお客様との付き合い方2
前回の続きです。
前回では、他の人が苦手だと言っているお客様が私は苦手ではないと言うお話をしました。
でも、もちろん苦手なお客様もいたわけです。
それがどんなお客さまか？というと、怒るお客様が苦手だったわけです。
怒るお客様にも色々なタイプがいます。
特に業者様怒る時に多かったのは、ショールームの人間が物を知らないと言うパターンでした。
こういう場合、業者様側もあまり詳しくない方が多いわけです。
だからこそ、プロの知識が必要でショールームに来ているのに、物を知らない人が対応するのは困ると言う話が多かったです。
私も新人の頃は本当に良く怒られました。
「お前じゃ用が足りないから、他の人呼んで来い！」
こんな風に言われたことも（笑）
今となっては笑い話ですが、その当時はとても傷つきました。
怒るお客様は意味もなく怒っているわけじゃない
コレに気が付いてから、私の考え方も変わったと思います。
ある時、怒るお客様が続いたことがありました。
なぜかおかしなことに、こう言う事って続いたりします。
そうなると、もう接客も嫌になる訳です。
1日だけじゃなく、そこから何日かそんなお客様に当たることが増えました。
その原因なんだと思いますか？？
なんてことはありません。
私の対応が原因です（笑）
接客が怖くなっていたので、曖昧な事しか言えなくなっていました。
それが原因でお客様が怒ったわけです。
あの時のことを振り返ればひどい話です。
お客様に
「この商品は壊れないですか？？」
と聞かれて
「多分・・・そうだと思いますけど、私にはわかりません・・・」
と言っているようなものです。
責任も取りたくないし、わからないと濁して言っているという事。
これではお客様も怒る訳です。
怒るのは、不安があるからです。
・もし壊れるような事があるのなら、そういう事例を教えてほしい
・壊れないようにするためにどんなことをしたらいいのか知りたい
・万が一壊れた時にどんなことをしたらいいのか？
こういう事を聞いて安心して商品を買いたいわけです。
すぐ壊れて、ダメになってしまうようなものは、誰だって欲しくないですよね。
それ以上の価値があれば別ですが・・・。
買い物をする時、きちんと不安を取り除きたいわけです。
それは業者様も同じで、お客様が買って下さっている以上、変な工事は出来ないと思って不安なわけです。
お金を払って買う（買ってもらう） ＝ きちんとしていないと困る：責任が生じる ＝ 不安・怒りと言うことなのです。
苦手なお客様の気持ちがわかってくると、どう対応したらいいかわかります。
そう。
相手の不安を見つけたらいいわけです。
苦手なお客様と仲良くなる という事は、相手の不安を取り除くような対応ができることなのです。
仲良くなれば、許されることも増えます。
こちらから歩み寄って、仲良くなれば、多少のミスも許されたりするわけです。
苦手な相手ほど、こちらがどう対応したらいいのか？が見えてきやすいです。
苦手な部分 ＝ 自分と相手の不安
ここをうまくコントロールできれば良いわけです。
ビジネスの場面では、本当にこれは使えます。
相手が苦手。
そう思えたらチャンスだと思ってください。
そういう対応をしていると、苦手なお客様がどんどんいなくなります（笑）
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青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナー ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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