こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
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買った商品が不良品だった・・・
なんて事体験したことりますか?
こうなると、クレームになる場合が多いですよね。
接客業をしていれば、クレームというのは避けて通れない話だと思います。
あなたはいつもどう対応していますか?
クレームの時に一番必要な事ってなんだと思いますか?
それは、一度話を受け止めることです。
これがイコールお客様の気持ちを受け止めるにつながります。
こういう時って誰かに話したいですよね。
例えばですが、お客様は商品が壊れていて残念、悲しいと思っていて、商品は綺麗なもの、新しいものと交換してもらおうと思っています。
こういうお客様がお店に来て、
「あのー、これ買ったばっかりなのですが、壊れているみたいなんです・・・」
といわれたらどうしますか?
商品をお預かりして話を聞く
交換できる商品を持ってきて、渡す
これは間違いなく1を選んで欲しいのですが、まずクレームになる、ならないの分かれ道がここなんですね。
一番はじめに対応してくれた人の対応が悪ければ、クレームになる確率はかなり上がるという事を覚えておきましょう。
ちょっと想像してみてください。
あなたも、同じような感じでお店に行って、店員さんが
「お待ちくださいね」
とだけ言って、話も聞かずに別な商品を持って来て、
「これとご交換しますね」
といわれたらどうでしょうか?
「いやいや、何があったのか話を聞いてよ!」
って思いませんか?
ただ、交換すればいいというのでは、気持ちがスッキリしない人も多いと感じます。
実際、私もそうです。
一旦話を受け止めるというのは、お客様の立場になってみるということです。
クレームはここが本当に大切なのですね。
お客様の心を察して、
「すぐ壊れているのがわかってがっかりなさったでしょうね」
と言われたらどうでしょうか?
「そうそう、そうなんです・・・」
と言いたくなりますよね。
クレームだけではありませんが、お客様の気持ちを察して、その気持ちを表現してあげることも接客では大切です。
お客様は、こういった言葉をかけてくれる人に
「なんて話のわかる人だ!」
と感じるんですね。
相手の立場にたった言葉を表現するだけで、同じ気持ちでいてくれるんだという味方意識ができます。
これは本当に大切な事です。
あなたがもし、クレームを怖いなぁと感じているのであれば、まず思い出して欲しいのは、お客様は悲しい思いをしたんだということ。
これがわかれば、お客様の気持ちに立てますよね。
お客様の気持ちがわかれば、クレーム対応の仕方も変わります。
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青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
インスタグラム
*2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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