こんにちは、毎日セミの大合唱で、暑いさなかですが、今日は夏休み中なので長男を連れてちょこっと買い物に出たついでに某牛丼チェーン店でお昼を食したんですが、入ってしばらくしてからクレームを言うオッチャンが店内に入ってきて店員さんとのやり取りを見てて思ったことを書いてみようと思います。
まず、おっちゃんのクレーム内容は、「外のドライブスルーでまっとんのにこおへん、何をみとんのや！？」「クラクションかてならしたんやで！」そのあと云々言ってはりましたが、時折少し不快な言葉も入る感じで高圧的。
それに対して店員さんの対応はといえば・・・（おそらくですがバイト2名）
まず「スイマセンでした」の声が小さいか言ってない？
その態度におっちゃんまたヒートアップ「なんや！謝る態度と違うんちゃうか！！」
私も〔おっちゃんもちょっと態度悪いけど、お店の子はもっとあかんなぁ・・・〕と思ってます。
おっちゃんが散々まくしたてた後に、やっと二人の内の一人が
「スイマセンでした、中のことしてて気づきませんでした・・・」的な発言。
おっちゃん、もぅヒートアップしてるから「そんなんで、あやまっとる思うんか？お前ら二人名前なんや！？本部に連絡したるわ！」ってね・・・
あぁ、おっちゃんこんなことで怒りにとらわれてかわいそうにと思いながら、こっちも子ども連れてるから、うっとおしいわ～（汗）と内心思てます。
っで、それなりのやり取りが終わったんですけど、正直さなかにいましたのでゲンナリです。ごはんも正直美味しくない。。。
でも、子どもにはなかなか見れない？生の教育とおもて、帰りの車の中で何が悪かったんか？っどうしたらよかったんか？って話してみたのがこんな内容です。
「まず、一にも二にも、中の子はお客さんの前に立って頭を下げて即刻謝罪の言葉をいわなあかんかった。「お待たせして大変申し訳ございませんでしたｍｍすぐに対応させていただきます！」っていわなあかんかってん。
それがなかったから、おっちゃんは更におこらはってん。」
「クレームは仕事し始めたらどこでもだれでもあるから、対応間違えへんかったらお客さんはまた来てくれはるねん。そのかわり対応間違えたら二度と来てくれはらへんで！」
「上の人（社員クラス）がおらんかって、あの子らかわいそうやったけどな・・・でも、バイトやろがなんやろが、お金もらってる限りはそのお店の看板しょってるんやから、店の顔つぶすようなまねしたらあかんねん、嫌なことを我慢するんが大人になるってことやねん。」
「将来、家族が出来たらお金しっかり持って帰ってこなあかんやろ？嫌なことがあっても我慢して、仕事を首にならんようにする、お客さんを不快にさせないのが仕事し始めたら大事なんやで・・・」
「ちょっと怖かったか？怖いのんわな、対応方法を知らんからどうしようって思うからこわいねん。だから将来このことがバイトとか始めた時に役に立ってくるからよう覚えときや～！」
「間違っても、「何やねん！このおっさん、うっとおしい」って思ったらあかんで、若い時は思いがちやけどな、あのオッチャンは先生なんやで・・・悪いとこを教えてくれてはるんやからな」
色々言いましたが、子どもなりに初めての体験にちょっと勉強になったみたいでした。
私も仕事してるときはクレーム受けても最初はどうしよう！？とあせってばかりでしたが、いくらか経験を積んで振り返ってみると、どっちの立場も分かるようになって、今日の出来事は私にも久しぶりに見た生の現場で、勉強になりました。
若くてもまず怖がらずにお客さんの目を見て誠心誠意謝るのが、クレーム処理の第一歩。
気持ちでうっとおしぃなぁと思てるうちはおこちゃまです。
上手にクレームを処理できたら、お客さんとの新しい関係がうまれるから、クレームは怖がらずにまず謝れって今日の子たちに言いたかったけど・・・一人は聞いてくれそうだったけど、もう一人は気構えがまだみたいだったし・・・若い子育てるのもいろんな現場はいるとたいへんなんやろうなぁ～っていうのが、今日の経験から感じた雑感でした。
暑いからイライラしがちやけど、なるべくスムーズに事が運ぶように両方の配慮が必要ですね。お客に甘んじるのも正直好きじゃないし、一人ひとりが気を付けられるといいんですけどねぇ～＾＾；