こんにちは。魅力ブランドプロデューサーの上野律子です。
先日の出張時のお話。
駅からクライアントまでタクシーに乗りました。
地図をお見せして、「ここですが、●●の裏なのでお願いします」
タクシー運転手さん。「ここですか？」
「わかりました」の言葉がないまま、不安な私。
「OKでしょうか？」と私。
「●●の通りですよね。△△のあたりかなあ」
やっぱり不安な私。
そして、その予感は的中。
運転手さんは、目的地を通過。
「運転手さん、この通りの左側でなく右側、あそこですよ」
という声にもかかわらずどんどんゆくタクシー。
「運転手さん。どんどん遠くなってます」
「え、左の通りじゃなくて向いの通りでもっと先でしょ」
結局、Uターンしてやっと着きました。
そして、不満に思ったのは結局、最後まで「すみません」の一言がなかったこと。
間違いがあるのは人間だから仕方ないのですが、そのフォローをどのようにするかで実は感情はまったく違ってきます。アクシデントでファンになってしまうことも・・・。
悪いクチコミは良いクチコミよりも3倍以上しゃべられる。（書籍によってこの数字はことなりますが・・・）
何倍かは人によって異なりますが、嬉しいこともしゃべりたいですが、人は悲しかったことや嫌だった負の感情は吐き出したいものだから多くなるということ。そうやってすっきりしたいということですね。
ですから、良いクチコミを創ることも重要ですが悪いクチコミを作らないというのもとても大切。
その日の研修は、なんと「顧客満足」。
しっかり事例としてしゃべってしまいました。
2012年2月1日19時～
「魅力ブランドトーク＆お食事異業種交流会」
ゲストトークは、自然レストラン「アグリ」
の
食育のプロデューサー・黒田千晴さん
きさくなお話と女性に人気のレストランのヒミツをお話。
美味しい食事をいただきながらの交流会もあります。（25名限定）
詳細とお申込はこちらは以下より・・・
①facebookの場合
http://www.facebook.com/ritsuko.ueno#!/events/164588243643992/
②またはこちらの申込フォーム