休み明けの今朝、出勤した部長から昨日の報告を受ける。その中に気になる報告があった。「お客様はまったく悪くなく、完全にこっちの不手際で二重にご迷惑をかけてしまった件」
概要はこうです。
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4/8（金）店頭にて
お客様「ETYMOTIC RESEARCHのMC5とMC3は何が違うの？」
新人バイトA「音質の違いです」（←※間違い！本当はマイク無しかマイク付き）
それじゃあ、と高い方のMC3をご購入。お帰り途中でお客様が中を開けて、「マイク付」だったので、
「？？？なんでマイクなんかついているの？音質の違いだけと聞いたが？」とお電話でお問い合わせ。
社員B電話対応（交換対応を前提に）「商品を開封されたかどうか」の確認（←※必要なし！それよりまず謝罪！）
お客様「そんな話じゃない！」と更にお怒りにさせてしまう二重の不手際。今回、お客様はまったく悪くない。悪いのはeイヤホン100％です。店頭で店長の対応により完了。
（お客様へ 本当に本当に、大変申し訳ございませんでした。）
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この問題自体、起こしてはならないし、次回以降同じことが起きないようにしないといけないは当たり前なんやけど、本質的な問題（重度の問題）は実はこの後にあった。
早朝、部長の口頭での報告でこの件を知った訳やけど、
・朝礼でこの件を誰も報告しない。（本日、店長と新人バイトは公休、社員Bは出勤）
・社内掲示板にも報告がない。
・メールでも報告がない。
何か問題があったり、お客様のクレーム対応をした場合は、①社内メール、②社内掲示板、③朝礼報告が基本のホウレンソウとしているが、今回の件は大変重要な件であるにも関わらず、そこが守られていない、機能していない。これは大問題。
そして、もっと大問題。
→何をどうやって、2度と起こさないようにするか？
がまったく話されていない。決められていない。・・・おいおいダメダメすぎるわい！
今回の件、2つのポイントがある。
１．新人バイトAの誤売
２．社員の電話対応
１．に関しては、「わからないことをあいまいに返答しない！先輩に聞く、調べるを徹底させる！」と全員で共有しないといけないし、２．に関しては「こちらの不手際によりご迷惑をお掛けしたお客様への対応」という点をすぐに理解した後の対応「兎にも角にもまず謝罪！そして早急な問題解決」しかない。
取り急ぎ、①朝礼、②全員宛にメール、③掲示板への掲載は大井が代行で即実施した。また、本日公休の新人バイトAと店長には明日個別面談をするが、社員Bはすぐに個人面談を行なった。
＜個人面談＞
・事実確認（細部の細部まで）
・なぜ今回の件が起きたのか？
・どうやって次から起きないようにするのか？
・なぜ全員で共有しないのか？
うーーーん。
当たり前に出来てると思ってることがまだまだ出来ていない。
改善します！