先日テレビで、電話応対コンクール全国大会優勝者にきく、
「電話対応」日本一に効く電話術、一番大切なことは？
という特集がありました
今は「電話恐怖症」という言葉がある程、
電話が苦手という方が多いようです。
理由としては、顔が見えないから怖い、緊張する、感情が読みづらい…
更に若い世代は、家に家電というものがなく、
携帯電話で知っている人からの電話しかとったことがない、
誰からか分かっていない電話は怖いという印象があるようです
そのコンクールで、
1位をとった方のインタビューが紹介されていました。
まずは電話での心構えその方が心がけていることは、
・電話だが相手がそこにいるように、
語りかけるような感じで話す
・多少間違った言葉づかいになったとしても
誠意をもって伝える
・話す仕事ではなく、聞く仕事
・口調、相づちなどから心の距離をつかみ、
相手のﾍﾟｰｽにあわせる
またクレームの対応の際は、
・最後まで話を聞く
（多少聞き取りづらい箇所があったとしても途中での口出しは厳禁）
・「申し訳ございません」を連呼しない
（申し訳ござませんの言葉の意味が薄まってしまう）
・相づちや口調を特に丁寧に、感じよく
（感じが良いと怒る気が段々薄れるそう）
以上3点を心がけているそうです
実際にその方が電話対応をされている姿も紹介されており、
とっても素敵な応対でした
（1度その方とお電話してみたいと思いました）
勉強になる部分が多々あったので、
自分にインプットして、素敵な応対を目指していきたいと思います。
（電話秘書スタッフ 石川）
