JR東日本がみどりの窓口削減計画の凍結を
先月発表したと報道がありました。
窓口を減らしたことにより
残された窓口の混雑が激しくなったことが
大きな理由だそうです。
みどりの窓口に限らず、昨今ほとんどのサービスは
インターネットから申込みや変更ができますし、
ビジネスの場となればSlackやChatworkなど
様々なツールがあります。
それでも口頭で確認した方が早い、直接聞いた方が安心という
人間の心理を抑制することは難しいと
今回の窓口削減凍結のニュースを見て強く感じました。
基本的に電話での対応を行わない方針の会員様から、
お客様よりお電話いただきましたら
お問合せフォームより改めてご連絡くださるようご案内してほしいと
ご指示をいただくことが度々ございます。
直接話をしたくてお電話されている方からすれば
ご希望に添えない対応となりますので
声のトーンや話すスピードに注意を払い、
クッション言葉を使うなどして丁重にご案内いたします。
ときには、一歩間違えばクレームに発展しかねない
難しいケースもありますが、お客さまに電話して良かったと
思っていただけるように心を込めて対応しております。
折返しの電話ができない場合は
録音したアナウンスを流すといった方法も有効です。
まずはお気軽にご相談くださいませ！
（電話秘書スタッフ 野田）
