先日SNS上で、コールセンターにお勤めだった方の体験談をお見かけしました。
厳しい応対に苦慮されたり、人員の定着率の悪さに悩まれたり…
くすっと笑ってしまうようなエピソードや、分かる!と共感してしまうエピソードまで、
会社や個人が特定されない範囲でおもしろおかしく体験談がまとめてられていました。
その方は最終的には退職され、コールセンターの業務からも離れられたそうです。
ただし、コールセンター業務を経験されたことで、ご自身がお問合せする側に立ったとき、
これまでは、なぜすぐに繋がらないのか、なぜすぐに答えられないのか、とイライラしていたところ、
忙しいのだろうな、大変だろうなと配慮ができるようになったとおっしゃっていました。
このように心を砕いてくださる優しいお客様からのご連絡は非常にありがたいですが、
ご厚意に甘えてばかりいるのが私たちの仕事ではありません!
コミュニケーションを取る上で「相手の立場や状況を考える」ことはとても大切です。
私たち電話秘書の場合電話相手である「お客様」だけでなく、
「会員様」の立場や状況まで配慮した応対が求められます。
そして、適切な思いやりは相手に喜んでもらえるだけでなく、
自分にとってもプラスに働きやすいと感じています。
どのようなご用件、どのような熱量のお電話を受けたとしても、
お言葉の背景やお気持ちにしっかり配慮した「聴き取る能力」を持てるよう、
頭を働かせながらがんばってまいります
(電話秘書スタッフ 福井)