おはようございます！
鈴木比砂江です。
昨日から愛媛に来ています。
その地域に行くとクライアント店舗だけではなく、
百貨店上から下までとか、
近くのお店にも行って親しみやすさや接客の傾向を
見るのですが、地域によって違いがあるんですよね。
面白いです＾＾
今日は、満足接客と不満足接客の違いについて。
私はネットスーパー愛用者です＾＾
（ネットスーパーというのは、その名の通り
ネットでスーパーにあるものを注文し、
指定の時間帯に届けてもらう仕組みです）
配達してもらえる時間帯に家にいれることが少ないため
水、お茶、調味料、賞味期限の長い食料品、洗剤
夫用のアルコール、私用のアイスやチョコなど
いつも量が多く、１万円は必ず超えます。
生ものは近所のスーパーですが、
それ以外はほとんどネットスーパー。
私にはなくてはならないサービスです。
うちは主にＡ社とＢ社
２つのネットスーパーを使っているのですが、
配達員の方の対応から見える満足度の違いについて
今日はお伝えしたいと思います。
Ａ社もＢ社も配達は外部に委託をしていて、
毎回違う配達員の方が届けに来てくれます。
ある時の、Ａ社とＢ社の配達員の方とのやりとりを
ご紹介します。
Ａ社
配達員「いつもたくさんお買い上げいただいているようで
ありがとうございます！
失礼ですが、うちって○○○円以上で配達料が無料だって
ご存知ですか？」
私 「はい。知っています」
配達員「そうだったんですね。だったらいいんです。
もしかして、知らなくて、金額が大きくなるまで
待って注文されているのかと思って」
私 「量が多くてすいません。受け取れる時間に家にいないことが多くて
どうしてもまとめての注文になっちゃうんです」
配達員 「いえいえ、全然です。こちらこそ、いつもありがとうございます。
また、どうぞよろしくお願いします」
Ｂ社
配達員 「あのー、○○○円以上だと送料無料になるの知っていますか？」
私 「はい。知っています」
配達員 「だったら、この半分でも無料になるので次回から
２回に分けてもらった方が・・・量が多いので。」
私 「わかりました。大変な思いをさせてしまって、
すいませんでした・・・」
いかがでしょうか？
Ａ社もＢ社も伝えようとしているメッセージとしては
どちらも、
“もっと注文数が少なくても送料無料になるんだから
回を分けて利用しては？”ということで
大きく違いはないんです。
でも、こちらの受け止め方は全然違いました。
Ａ社は、私のことを考えてくれての提案だと感じ
後味がとっても気持ちよかったです。
一方、Ｂ社は
私が迷惑をかけているような気がして
申し訳なく思いました。
いつも、私は配達してくださった後には必ず
「重いのに本当にありがとうございました。
またよろしくお願いします」と言っているのに
この時はＢ社の方には言えませんでした。。。
これを機に私はＡ社ばかりに注文をするようになりました。
全体的に商品の価格は少し高いＡ社。
でも、例え玄関のやりとりであっても
後味よく買い物をしたいと思ったんです。
Ａ社とＢ社の違いは
お客様のためのメッセージか、
自分のためのメッセージかという違い。
それだけで受ける満足度は大きく変わるんだなと
感じた出来事でした。
ちなみに・・・
Ｂ社からは平均して１カ月に１度、１５０００円分くらい
届けてもらっていました。
１５０００円×１２カ月＝１８万円
きっと仕事をしている間は利用し続けるでしょうから
１０年だったら１８０万円
２０年だったら３６０万円
これって、けっこう大きいんじゃないか！？
と思ったりもします。
私と同じように感じる人が増えると
この差がどんどん大きくなっていくんでしょうね。
あなたがいつもお客様に伝えていることは
しっかりお客様のための提案やメッセージになっているでしょうか？
一度振り返ってみるといいかもしれませんね☆
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