考動する大家さんこと、山岸加奈です。
今日は大家業を志事と捉える中で、
「クレームこそがお客様の声！」の話をしていきたいと思います。
賃貸経営はサービス業と考えてます。
たとえば、ホテルのサービス業について、あげてみます。
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ホテルの宿泊者を対象にし、意見や要望、不満の声を確認するために、
アンケートを実施してます。
これは、
お客様に対するサービスを向上させるためにも、
非常に効果的だと思います。
そうした声を改善につなげていけば、
より快適な宿泊環境を進化させることができるでしょう。
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では、
上記のホテルのサービス業を、大家さんの生業において、置き換えてみましょう♪
●現状把握をし改善策を実施するコト
「自分の物件はいい物件、高利回りで最高！」と自己満足するだけでなく、常に現状把握に努めること
●長く住んでもらうコト
空室を埋めることは極めて重要ですが、同時に入居者にずっと長く住み続けてもらう努力も必要です。
例えば、外壁塗装、玄関、手すり塗装、ガスコンロ、ストーブ、トイレの温水便座、プロに掃除をしてもらう特典
３つ目は、欠かせないのは
●クレームへの対応です！
大家さんにとっては、クレーム対応は頭を悩ます問題かもしれません！
「お部屋をよりよくするキッカケを与えてくれてありがとう」
「この段階で対処できた。退去が予防できた」と思える気持ちになってほしいです。
長く住みたいという意思があるからこそ、どうにか対処してほしいからこそ、
言うのです。そして・・・聞き入れてくれないから段々と腹が立つのです！
もちろん、その要求をうのみにせず、
キチンと入居者の言葉を聞いてあげるコト、そして、どう対処できるかと伝えるコト、スピード感を持つ誠意を伝えるコト、そういう積み重ねが、
大家さん、管理会社、入居者の信頼関係を高めることに繋がってきます。
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大家さんは感動するお客様を描くコトを大切してほしい
※ただ、盛って盛ってクレームをはなしちゃう不良入居者もいるので
キチンと人を見ましょうね！！←私は２～３名ほど出逢いました（笑）
●こうなってはいけない大家さんの姿
先日私に物件を売却された売主さんのように、
アパート所有を契機に入居者にエラそうなことを言い放ち、
全くもってクレームに耳を傾けず、
しまいには、逆切れして入居者に費用負担させていた大家さん。
こういう方法で大家業を続けている人は、空室が多い地域では生き残れないでしょう。
どんなに素敵な新築物件を所有しても、入居者とのトラブルが常にたえず、
いろんな問題がこういう大家さんに引き起きる可能性が高くなると思います。
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