「謝罪の先は？・・・同じ事を繰返さない事！」
成田空港でのこと。ある航空会社にチケットを予約して取りに行く時間がない為に空港での受け取りにしました。 航空会社の発券カウンターに行きチケットの受け取りを係員の女性に依頼しました。 「ハイ、分かりました。」・・・随分待たせます。１０分位待ったでしょうか。先ほどの女性が出てきて、「恐れ入りますがマイレージのカードをお持ちですか？」を尋ねる。「ハイ、どうぞ。」と渡す。「随分時間が掛かるのですね。」と問いかけると、「お客様のチケット発券記録が御座いませんので、もう一度調べて見ます。」・・・「そんな、馬鹿な！先週の金曜日に御社の発券センターに電話をして、受け取る時間がないので、空港でと話をしたのですよ。それに緊急手数料として３，０００円頂きますと言われてTAX分含めて３万幾らかカードで支払ってますよね。」・・・「少々、お待ち下さい。」・・・随分、待たせるなぁ。１５分位待っただろうか。
何のレスポンスもないなぁ。・・・別の女性に「後、どの位待つのですか？」と尋ねる。
ようやく担当の女性が出てきて、「済みません、お客さんのチケットの発券が取り消されていました。また、発券の指示も出てなかったみたいですので、こちらで今、発券しましたので、受け取りのサインを下さい。これで大丈夫です。」・・・「はぁ？ 僕は御社の発券センターの担当の方から成田で受け取りは直ぐ出来るように間違いなく手配しております。その分、合わせて緊急手数料として３，０００円頂きますので・・・」
という言葉を聴いていたのだ。・・・彼女が言うには、内部の連絡ミスが重なった事が原因です。申し訳御座いません。とう言う言葉だけです。既にクレジットカードの精算は終わっているのです。 ・・・彼女を苛めるつもりはありません。同じ事を繰返さない為に内部でもう一度、問題が起きた原因を突き止め、改善していただきたいと思います。 謝罪は同じ事をしない。起こさないという事が肝心なのです。だからこそ、ミスをプラスに変える動きを是非、とって戴きたいと思います。旅行に行く前には皆、気持ちよく出かけたいのですよ。お客様が離れて行かない為にも、良い教訓にしてくださいね。「 じゃぁ、行ってきます。」
