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経営コンサルタント
会社のお医者さん
ベストコーチの鈴木です。
今日のポイントは、
お客さんに安心して満足してもらうためには、どうしたら良いのか？
結論は、お客さんの気持ちを察して共有する事。
つまり、共感する事。
今、その時のお客さんの気持ちに成りきることです。
そして、その時々の変化する気持ちに応えて行く事です。
仮にあなたが、
交通事故に遭遇したことを想像してください。
自動車保険の担当者の応対が、
事故を起こした当日その時のあなたの気持ちを理解して親身にサポートをしてくれているのか？
あなたは、少なからずショック状態にあるはずです。
心から救いを求めていることを理解してくれているか？
夜だからと言って、
事故処理をお客さん任せにするような担当者（会社）本位の一方的な進め方ではなく、
状況判断して親切に受け答えをしてくれているのか？
できれば担当者自身も事故を起こした経験があり、
その場の状態をイメージできるかどうか？
経験がなくても想像できるかどうか大切！
担当者が、お客さんと同じ気持ちになれるかどうか？
それが、お客さんを安心させられるかどうかに、
また信頼されるかどうかに直結するという事です。
事故当日、現場に駆けつけてくれた車屋さんが、
当事者本人が、
『今は、大丈夫、何ともない』と言ったとしても、
現場の状況を見て、
病院に行くように薦めてくれたりしたらどうですか？
事故当時は、気が張っているので痛くなくても、後から症状が出て来るケースが多いそうです。
案の定、翌日から痛みが…(-_-;)のパターンが多いらしい。
診察してくれたドクターも、
親身になって話を聴いてくれたらどうでしょう？
保険関係の話も、
保険の担当者以上に詳しくしてくれたらどうですか？
そんな先生だったら信頼しますよね！
今度また何かあったら診てもらおうに繋がります。
お客さんが離れるのは、
担当者や会社の都合（エゴ）を出してしまう時です。
お客様に好かれない選ばれない営業マン、
リピーターや常連客の少ない赤字の会社のほとんどは、
自己都合・会社都合を出してしまっています。
自分中心ではなく、
お客さんに喜んでもらうためにはどうしたら良いのか？
そこがポイントです。
そこを理解しようとしないといつまでたっても何も変わらないのです。
何もかもお客さんやノウハウ（但し、古臭いものはさっさと捨てましょう！）、不況のせいにしていませんか？
不況だから成績不振や赤字に成るのでしょうか？
実際はあなたの『考え方とやり方』次第で変わります。
不況の業種でも繁盛している店がたくさんあります。
しかし、やり方を変える前にまず『考え方＝あり方＝セルフイメージ』です。
あなたがどんな人になるのか？
どのようにしてお客さんを喜ばせたいのか？
どういう形でお客さんや社会の役に立ちたいのか？
そこに気づくことができれば、少しづつ改善されて行きます。
しかし、気づきがないのにいくら努力しても、成果には繋がりません。
病気になったら、お医者さんの診察が必要なように、
会社（組織）も赤字や赤字傾向の時は、
実務を理解した営業や経営コンサルタントの診断と指導が必要です。
早めの会社診断（コンサル）をお薦めします。
