ホスピタリティとマナーで
プラスの影響力あるスタッフに！
接客・人材育成コンサルタント
佐藤由利です
この人は対応センスあるなー
と唸ることがあります
で、他のスタッフはどうかな？と見まわしたとき目に入ってしまうのは。。
同じ店（会社）とは思えないほどのザンネンな人
（ごめんなさい、でもね、そうなんです）
このような、いわゆるバラつきが大きい現象はなぜ起こるのでしょうか？
それは「マニュアルが不適切である」ことに起因しています
あなたの職場のマニュアルは
＊どのような人でも
＊ある一定レベルを
を保てるように作られているでしょうか？
細かなセリフまで規定しろと言っているわけではありません
もちろん、そんなことはしてはダメ
細か～いところまで決めてしまうと
＊考えようとしない
＊工夫する意欲がない
という社員がたくさん生まれてしまいます。。
心に届く対応には裁量が欠かせないのにも関わらず、です
話を戻します
適切なマニュアルがなければ、仕事はどんどん属人状態になり、自己流のままで新人に教えていき
結果、それぞれのお客様対応ではまったく一貫性のない、場合によっては間違ったサービスが展開されていきます
怖いことです
シンプルな例を挙げますね
センスありありのスター選手が、ファンを3人作ったとします
一方でお世辞にも接客向きとは言えないスタッフが、3人のお客様を失ったとします
プラマイゼロですよね
ゼロで済めばまだしも。。
そう、今は口コミでお店を選ぶ時代
その影響性は説明するまでもないでしょう
マニュアルがあるかどうか
そしてそれは“ちょうどいい”ものかどうか
チェックしてみましょう
お客様に選ばれ続けるには、仕組みが必要なのです♪
サービス品質向上コンサルティング、接客マニュアル作成のご相談はこちらからお受けしています(^^)