ホスピタリティとマナーで
プラスの影響力あるスタッフに！
接客・人材育成コンサルタント
佐藤由利です
あるショッピングセンターで買い物をした際
テナント店で日傘を置き忘れてしまいました
10分後くらいでしょうか、
置き忘れたことに気づいたので
その店に戻ったところ
もうサービスカウンターに届けた
とのこと
わたしはお詫びとお礼を言って
カウンターへ
紫色の日傘が届いていると思うんですが
と伝えました
以下、スタッフとのやり取り
今日の忘れ物ですか？
-はい
折り畳みですか？
-いえ、長傘です
色は？
-紫です（さっき言ったけどねと思いつつ）
柄の色は？
ここまできて
わたしにはひとつの疑問が
「今日」そんな何本も
「紫の日傘」の忘れ物が届いているのか？
いわゆる貴重品でもないのに
そこまで形状を尋問されなきゃならないのか？
柄の色まではにわかに思い出せなかったので
覚えてないです
と伝えたところ
私の傘を出してきました。。
そして受け取り台帳なるものに
住所・氏名・電話番号を書いて
とのこと
住所まで？と
思いつつも言うとおりに
帰る段になって
「どうぞお預かりください」
と声をかけられたときには
もう意味不明
サービスカウンターの人選
間違ってませんか？
適性がない人をそのまま配置している
または
現場教育をしないままアウトソーシング
など
カスタマーサポートを軽視している企業さん
結構多いです
困りごとがあるときにくるのが
サポート部署です
「サービス」なり「カスタマー」
なりの名前がついている部署は
その企業の顔ですよ～
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