ホスピタリティとマナーで
プラスの影響力あるスタッフに！
接客・人材育成コンサルタント
佐藤由利です
自分は正しいという
思い込みでアプローチすると
ときにとんでもない暴投になるよ～
というお話です
区役所に転出届を出しに行った時のこと
少々書類棚をうろっとしたあと
あー、これこれと
転出届用のピンクの紙を手にした時
お客様！とカウンターの中から呼ばれました
呼んだ方は50代？の
しゃきしゃきしゃべるベテラン風の女性
はい、と返事をして
カウンターに向かったわたしは
この後驚きの言葉をかけられることに
それだと転出になっちゃいますが、
住民票が要るじゃないんですか？
いや、転出の手続きなんですけど
この紙でいい…んですよね？
(返事なし)
転出はお客様ですか？
いや、わたしじゃなくて
◯◯が転出なんですが。。
(返事なし)
世帯が一緒じゃないと
委任状がなければ手続きできないんですよ
あ、はい、世帯は一緒なので
大丈夫だと思うんですが…
(返事なし)
じゃあ記入し終わったら
あちらの赤いボタンを押してお待ちください
と言い、彼女は
しれっと奥に消えていきました
わたしは今のはなんだったんだ？
とあっけにとられました
彼女の決めつけは２点
①住民票が必要なのに、この人転出用の紙を持っているわ
②世帯が違うのに本人じゃない人がきちゃってるわ
そういう間違いが多いから
この人もそうだと
思い込んだんでしょうし
手助けしたい
という気持ちはあったのでしょう
しかしわたしの立場からすると
突然呼ばれて
書類はそれじゃないんじゃないの？
と疑いをかけられ
世帯が別なんじゃないの？と
疑いをかけられたわけです
まぁまぁの強引さです(笑)
案内や説明を行う際は、
9割方 相手が間違っていると思っても
1割は 自分の勘違いかも？
という幅を残しておかないと
棘のある言葉となって
相手を怒らせるだけでなく
自分も赤っ恥をかくことになります
それと！
大事なことですが
自分が間違ってしまったのなら
しれっと消えるのでなく
素直に謝りましょうね
人間誰しも失敗はします
大事なのは失敗そのものではなく
その後、ですよね
その方も
あ、ごめんなさい
そういう方が多いもので
ついお声掛けしてしまいました
とひと言あれば
いえいえ、ありがとうございます
で済んだのになと思うのです
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